天猫客服主管的岗位职责（精选21篇）

天猫客服主管的岗位职责 篇1

职责：

1.认同公司文化，能独立运转公司客服部门，制定部门KPI考核制度;

2.能单独培训客服，通过千牛、旺旺解答客户问题，推荐购买，引导客户下单购买;

3.跟踪订单，查件处理客服相关基本工作;

4.处理退换件，及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务;

5.对线上客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率;

6.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

7.管理产品的销售情况和网页货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

8.管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

9.协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动;

10.配合其他部门日常工作。

任职要求：

1.打字速度60字/分钟以上，有电子商务售前售后管理经验者和服装公司管理经验者优先;

2.具有良好的语言表达能力，思维敏捷，沟通能力强;

3.吃苦耐劳，服从安排，对工作认真负责;

4.熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;以及天猫规则

5.做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

6.具有优秀的情绪自我掌控及调节能力;

7.诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系。

天猫客服主管的岗位职责 篇2

售前主管

1. 对售前小组整体业绩指标负责，保证销售目标的达成;

2. 建立完善的培训体系、绩效考核与激励方案;

3. 对小组成员进行相关培训、提高销售技巧、服务技巧及店铺转化率，定期查询聊天记录，对本组服务质量负责;

4. 制定团队管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理小组人员班次。

售后主管

1、负责售后的一切主要工作，做好售后退换货、使用方法指导、快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等。

2、制定团队管理制度、工作流程，提升客户的服务满意度和好评率。

3、建立售后小组的培训体系、绩效考核与激励方案。

4、对售后成员日常数据进行统计分析，按时提交上级领导。

天猫客服主管的岗位职责 篇3

职责:

1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

2、负责客服团队的建设及完善

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

任职要求：

1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。

2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管的岗位职责 篇4

1.完成客服年度工作规划和月度计划，指导客服团队高效开展工作;

2.负责客服工作业务流程和操作规范，不断完善客服管理体系，提升客服工作效率;

3.根据业务接待中出现的问题，整理相关课件，提升售前接待能力和服务水平;

4.负责团队管理工作，包括：制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;

5.合理分配工作(排班计划)，指导、协调和检查客服完成工作;

6.团队建设与人才培养;

7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。

天猫客服主管的岗位职责 篇5

1.负责森海塞尔品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置班次以及工作资源和时间;

3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

5.精通天猫后台管理，如赤兔等考核软件，熟悉了解规则;

6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

天猫客服主管的岗位职责 篇6

职责：

1、负责公司品牌天猫旗舰店、官网、各B2B平台及渠道客服团队管理工作;

2、负责客服部门的日常管理工作，制定客服部门绩效考核方案及各项激励政策;

3、店铺日常操作的维护和监督管理;

4、每周组织召开客服部门例会，制作客服部门每日销售报表与数据报表，并分析总结，针对客服人员存在的问题，进行指导培训;

5、制定客服人员入职培训计划并执行和推进，进行培训考核;

6、处理售后客服不能解决的重要客户投诉及售后问题，维护店铺形象及信誉度;

7、上传下达：对公司的各项制度坚决拥护执行、企业文化在部门内积极宣导，听取员工合理建议并有效反馈给公司领导。

8、协助配合各个部门级上级交代的各项任务。

岗位要求：

1、 大专及以上学历;

2、3年以上电子商务行业客服类工作经验，1年以上化妆品领域电子商务平台客服管理经验。

3、熟悉淘宝，天猫等相关规则以及电子商务客服管理体系;

4、具有较强的团队建设能力，沟通协调能力强;

5、具备较强解决疑难问题及突发事件的能力、较强的执行力，能将各项政策与制度在部门内部迅速有效推进与实行;

6、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热情，良好的团队合作精神。

天猫客服主管的岗位职责 篇7

职责：

1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

任职要求：

1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

2、精通天猫规则和处罚条例;

3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

天猫客服主管的岗位职责 篇8

1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度; 完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;

3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

4、管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;

5、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

6、进行CRM客户关系管理，关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。

天猫客服主管的岗位职责 篇9

职责：

1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。

任职要求：

1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;

2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。

天猫客服主管的岗位职责 篇10

职责：

1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、客户流失率分析与报告。

任职资格：

1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

2、沟通能力强，具有团队合作精神;

3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

天猫客服主管的岗位职责 篇11

职责：

1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作的管理;

2、制定工作规定，使部门运作更流畅;

3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的问题并加以指导，从而改善员工的服务质量;

4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点;

5、团队客服成员指标的跟进及督促;

6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述

任职要求：

1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限;

2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具;

3、有客服团队管理经验者佳;

4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识;

5、有较强的处理客诉能力及销售技巧;

6、有3c类数码产品经验优先考虑。

天猫客服主管的岗位职责 篇12

职责：

1. 负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;

2. 通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

3. 运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧，有效解决棘手的售后问题和维权问题，不定期进行客服小组讨论会和培训;

4. 及时做好客户反馈问题的登记工作，并针对提出的问题及时给予回复和处理;

5. 负责处理服务时间内电商平台的订单事宜，如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;

6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;

7.完成上级临时安排的各项工作。

任职要求：

1.专科以上学历，两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验，精通客服工作流程;

2.沟通表达能力强，具备一定的培训技巧和经验;

3.良好的团队合作精神，优秀的团队建设和管理能力;

4.出色的问题发掘、分析、解决能力;

5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.

天猫客服主管的岗位职责 篇13

职责：

1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;

2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

3、优化客服团队素质，负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作，培养人才，制定客户服务规范、流程和制度， 完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量;

4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率;

5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能，对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

6、推广实施客户服务规范和制度，执行促销方案，配合运营团队，提高营销的服务满意度和好评度;

7、 收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。

任职要求：

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验;

2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站 ;

6、有淘宝客服管理经验者优先;

7、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;

8、良好的文字处理能力，汉字录入速度快。

天猫客服主管的岗位职责 篇14

职责

1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理，制定客户服务标准、流程，合理安排客服人员工作班次。

2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询，接待客户的订单、促成订单成交以及下单，跟单和售后服务，完成公司的下达的业绩指标

3.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平。

4.建立网络销售话术手册，对客服人员进行销售、咨询培训。

5.协调与各部门的工作衔接及配合。

6、设计和汇总客服业绩的报告，并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化

7、制定和规范业务流程，并确保团队能按要求严格执行，及时发现流程中的问题不断优化和改善

8.公司需求的其他事宜执行

任职要求：

1、5年以上的客服管理工作经验，有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;

2、能根据客户需求，协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

3、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

4、良好的组织计划能力，时间管理能力

5、熟悉订单管理系统的管理和操作

6、较强的学习能力和培训指导能力，从而让团队快速适应不断变化的新业务

7、正直的品格和较强的自我管理能力，能在团队中树立良好的榜样和威信。

8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先

天猫客服主管的岗位职责 篇15

1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管的岗位职责 篇16

职责：

1、网络在线客服：客户咨询、订单操作、售后服务;

2、负责网站后台产品日常维护(包括：价格更新，产品上架等)和日常数据统计;

3、协助运营做好相关产品优化管理;

4、致力完成公司所制定的各项业务及服务指标;

5、管理和监督部门其他客服人员工作;

任职要求：

1、大专以上学历，有一定的淘宝客服经验和文字功底;

2、较强的责任心和和主动学习能力，具有良好团队精神;

3、具有较强沟通能力，做事细致，能吃苦耐劳，抗压力较强;

4、对旅游行业了解，有一定的团队管理能力。

天猫客服主管的岗位职责 篇17

1、负责客服部售前售后的培训、制定客服绩效制度并实施绩效考核工作

2、对客服销售技巧和客户满意度方面进行提升，及时发现并解决客服工作中出现的问题

3、合理制定、安排客服部工作计划，安排客服专员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序

4、店铺评价解释，通过评价，客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题

5、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导

6、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题

7、处理产品售后的疑难问题，善于发现售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，妥善处理中差评，针对客户常见共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术

8、配合运营部与仓库部，做好店铺售前售后工作

天猫客服主管的岗位职责 篇18

职责：

1.负责员工的职业发展并协调工作目标，满足客户要求;

2.负责天猫客服团队的现场管理，指导员工所需的指导，反馈，结果纪录，咨询，必要时还需分派工作;

3.负责管理客服团队当日和日常业绩，进行日报、周报或月报等相关报表事宜;

4.负责组织团队工作会议，并参加运营管理会议;

5.及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息，包括新要求，变化，更新等信息;

6.负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具;

7.必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。

任职要求:

1.大学专科及以上学历;

2.具备具备呼叫中心行业售前/售后管理岗位经验;

3.能根据业务需求进行员工排班;

4.优秀的语言表达能力，有较强的辅导沟通能力及时间管理能力。

天猫客服主管的岗位职责 篇19

职责：

1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;

2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;

3、负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营提出合理化建议;

4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因，做出总结并给出相应的解决方案，全方位优化客户服务质量;

5、负责客服小组日常管理工作，客服人员的工作安排，检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;

6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度，提出改进方案;

7、负责下属人员日常工作管理，客服聊天记录的排查，后台数据分析，客服人员流失率把控，员工沟通，组织例会;

8、客户流失率分析与报告，对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、给客服提供引导，规划销售服务流程、提升转化率和客户单价，完成销售目标。

岗位要求：

1、大专及以上学历，2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验，1年以上团队管理经验;

2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;

3、工作思路清晰、积极主动，有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;

4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

天猫客服主管的岗位职责 篇20

职责:

1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;

2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升，发现并解决客服工作中出现的问题;

3、合理制定、安排团队工作计划，安排客服人员工作;

4、负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序;

5、客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题;

6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导;

7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。

任职要求：

1、3年以上淘宝或天猫客服经验，其中1年以上管理经验;

2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力;

3、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

4、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。

天猫客服主管的岗位职责 篇21

1、安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接，配合执行各种店铺活动。

2、指导客服人员的工作，培育客服团队专业技能与服务心态。

3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件。

4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率。

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

6、负责订单的管理及发货跟进，与仓库发货部门进行沟通并不断改进流程。

7、对客户服务整体工作的进度和质量进行监督及考核;

8、负责对系统数据进行分析评估，密切关注客户需求变化，建立并维系良好的客户关系管理，并提出合理性建议;

9、及时处理各种投诉及突发事件