天猫客服主管的岗位职责有哪些

天猫客服主管负责处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化。那么天猫客服主管的岗位职责有哪些?下面一起和本站小编看看吧。

篇一

职责：

1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、客户流失率分析与报告。

任职资格：

1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

2、沟通能力强，具有团队合作精神;

3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

篇二

职责：

1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。

任职要求：

1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;

2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。

篇三

职责：

1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

任职要求：

1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

2、精通天猫规则和处罚条例;

3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

篇四

1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度; 完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;

3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

4、管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;

5、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

6、进行CRM客户关系管理，关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。

篇五

职责：

1、负责公司品牌天猫旗舰店、官网、各B2B平台及渠道客服团队管理工作;

2、负责客服部门的日常管理工作，制定客服部门绩效考核方案及各项激励政策;

3、店铺日常操作的维护和监督管理;

4、每周组织召开客服部门例会，制作客服部门每日销售报表与数据报表，并分析总结，针对客服人员存在的问题，进行指导培训;

5、制定客服人员入职培训计划并执行和推进，进行培训考核;

6、处理售后客服不能解决的重要客户投诉及售后问题，维护店铺形象及信誉度;

7、上传下达：对公司的各项制度坚决拥护执行、企业文化在部门内积极宣导，听取员工合理建议并有效反馈给公司领导。

8、协助配合各个部门级上级交代的各项任务。

岗位要求：

1、 大专及以上学历;

2、3年以上电子商务行业客服类工作经验，1年以上化妆品领域电子商务平台客服管理经验。

3、熟悉淘宝，天猫等相关规则以及电子商务客服管理体系;

4、具有较强的团队建设能力，沟通协调能力强;

5、具备较强解决疑难问题及突发事件的能力、较强的执行力，能将各项政策与制度在部门内部迅速有效推进与实行;

6、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热情，良好的团队合作精神。