投诉抱怨处理如何说话
如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。下面本站小编来告诉你投诉抱怨处理如何说话吧。
投诉抱怨处理方法1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
投诉抱怨处理方法2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。
投诉抱怨处理方法3.语言得体一点
客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。
投诉抱怨处理方法4.耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
投诉抱怨处理方法5.办法多一点
很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。
投诉抱怨处理方法6.补偿多一点
客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。
投诉抱怨处理方法7.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问,会化解客户的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多,客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致客户的失去。
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