服装客服工作职责说明书
服装客服的工作可是十分繁琐的,下面小编为大家搜集的一篇“服装客服工作职责说明书”,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友!
一、工作职责:
1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况,汇总名单交给客服人员,客服按照名单逐个电话回访,确定VIP顾客消费是否属实,金额是否准确,小票是否给到顾客,对销售人员的服务是否满意,对公司及产品的意见、建议,感谢对品牌的支持等;
2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行,并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语,电话、记录均不得遗漏
3、问题反馈。回访中发现问题,或顾客配合度不正常,晨会或周例会上反馈到直营部,直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;
4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后,或检查中未发现问题,客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划,定期电话或短信沟通,日回访客户数量不低于50个;
5、处理客诉。处理顾客投诉,并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;
6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息,接听顾客打来的咨询电话,解答相关问题;
7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息,调查了解顾客需求,为公司提出客户服务方面的建议;
8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标,对VIP顾客划分级别,针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;
9、档案保管。归类保管VIP客户资料,并定期对客户资料进行完善;
10、每周至少一天外出巡店,巡店数量不少于5家,了解店铺VIP消费习惯、趋势,检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。
二、工作流程:
1、制定回访计划,如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;
2、日常电话回访或接听电话;
3、记录沟通对象、沟通日期及内容,严禁重复拜访给顾客带来不便;
4、提醒顾客注意事项,如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;
5、对记录的信息做分析、提炼;
6、需要处理的信息做调查、了解;
7、反馈到相关部门;
8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;
9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;
10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议;
三、客服准则:
1、不得与顾客发生冲突;
2、不轻易承诺;
3、不推卸责任;
4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;
5、详细记录顾客的重点语言,并重复原话,确认理解无误;
6、给出明确的处理时间;
7、谈话时间不宜过久,内容简单明了;
8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率,五星级客户保证
每月100%的回访率,四星级客户每月50%回访率,三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)
9、避免顾客休息时打扰到顾客,保证1、3、10、30的回访原则;
四、技巧与素质:
1、接受、赞美、认同顾客的意见;
2、学会回避问题,不讲激化矛盾的语言;
3、会将问题转化为销售的机会;
4、心态平和,懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;
5、思路清楚,主题明确,不被无关话题引导;
6、认真倾听;
7、话术
“您好!我是大白鲨男装的客服人员,请问您是XX先生/小姐吗?”
“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品,请问您对我们的服务满意吗?”
“您购买的产品是XX面料,洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项:„„”
“请问您对我们的工作有什么建议吗?”
“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”
“谢谢您的配合,如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话,您的购物小票请一定要妥善保管,以便享受更完善的售后服务。祝您生活愉快!”
“感谢您的反馈,我们会尽快提交您的意见到公司的会议中,预计一周内会给您答复。祝您生活愉快!”
-
电工岗位职责说明书(精选8篇)
电工岗位职责说明书篇1一、严格遵守公司的各项规章制度,热爱本职工作,严格按照电力、电气安全操作中的有关规定,严格按程序操作。二、严格执行巡视倒合闸操作,停、送电交接班,消防措施、安全出入等制度,停送电,倒合闸前必须对操作内容,设备情况了解清楚,检查核对无误后...
-
餐厅主管岗位职责(通用19篇)
餐厅主管岗位职责篇11、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作,编制员工排班、考勤表,检查员工的出勤状况,检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作则带领餐饮部员工遵守酒店各项规章制度。2、了解货源情况和食品原材料价格,了...
-
天猫店长岗位说明书(精选5篇)
天猫店长岗位说明书篇11、通过阿里旺旺与客户沟通,精通阿里旺旺,解答客户提出的各种问题,擅于把握客户的心态,积极寻找销售机会,促成交易;2、跟踪发货信息,及时与客户沟通,避免客户不满意;3、定期做好客户回访,维护老客户关系,促进二次销售,做好客户需求分析,信息收集及反...
-
秘书岗位说明书十篇
秘书岗位说明书篇1岗位名称:销售部经理岗位编号:所在部门:销售部岗位定员:直接上级:营销总监工资等级:三级直接下级:业务员薪酬类型:所辖人员:岗位分析日期:XX年2月本职:领导本销售区域内市场开发与管理工作,完成销售任务目标,深入了解市场状况,建立长期代理商关系,树立公司品...