贵港市广播电视大学首问负责制度

第一条　为强化服务意识，提高服务质量和办事效率，根据有关法规、政策和《广西壮族自治区行政机关首问负责制度(试行)》的规定，结合本校实际制定本制度。

第二条　首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信咨询办事的教职工，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

第三条　首问责任人是指本校服务部门第一个接待来电、电子邮件、来访、来信、来函或来人(以下统称服务对象)咨询、办事的工作人员。

第四条　学校负责人对本校实施首问负责制负总责，各科室负责人对本科室实施首问负责制负责。学校负责人根据法律、法规、学校规定和实际工作需要，授权首问责任人办理具体事项。

第五条　首问责任人要热情礼貌、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为服务对象着想，不得推诿，要体现出良好的职业道德和精神风貌。

第六条　首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理;不能当场办理的，要说明理由;需要补充材料的，要一次性告知;服务对象不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接受下来，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人处理。

3、不属于本单位或本科室职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或科室。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

5、首问责任人在接待和办理过程中如发现重大问题和隐患或特别紧急的事项，必须及时向科室领导和校领导报告。

第七条　本制度与科室考核及教职工年度考核等相关奖惩制度挂钩，学校效能办负责监督检查首问负责制的贯彻落实。