做淘宝客服的说话技巧
淘宝客服好似一个实体店面的门士或是可以说是网络门士,是指销售人员,也是引导员,更是促销员。要针对产品与活动,进行加强说话技巧与沟通能力,打开客人的话匣子,更好的服务到每一位顾客。那有什么技巧做好一个淘宝客服呢?下面是本站小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
淘宝客服说话技巧是打字的速度
一般要求是过平均每分钟过60个字,或是到80-100字速要求的,要看不同的企业,不同的要求;特别忙的客服,自然要求也高
针对不同的活动或是相同的回复时,建议直接用快捷回复方式,减轻工作量。
淘宝客服说话技巧是沟通能力
与客人聊天的过程中,体现出正式专业热情周到的一面;同时也要体现公司的正规也特色化的一面。
客人主动聊天的时,对产品或服务都存在着很多的疑问与顾虑,这时第一要解决的则是顾虑,第二则是对产品的规格与特色的理解,第三则是价格问题。面对放心,专业,优惠的商家产品,没有一个客人不下单的。
从沟通过程中,要着重注意点是细节与技巧;
在客人咨询到的产品或价格时,客服要有一套官方的说词,这样的说词有时比较官架味比较重;建议转换成自己的语言进行说出,同时也要顾虑到客人的感受进行。
比如:客人在问到产品的规格与质量时,发货时速,售后问题时等;可以放心大胆的让客人放宽心去购买,质量保证,全程服务的流程。(若是小商家,没有底气的,那只有从产品上说话)。
从沟通过程中,不要把太多东西说的太定形技巧;
客人在沟通时,可能会问到某件服饰产品的具体尺寸,可以说的会有一些差距,或是稍一些色差,但是不大,基本上如图所示。
若是客人提到若是不满意是否无理由退换,可以说是,但是切记在聊天过程中要提到“若是无质量问题,来回运费自理”,不要引起售后麻烦。
若是紧接着提到“若是有质量问题,我们免费调换;若是退货,不是包邮的第一次发货的运费不退”等相应的信息;有一个聊天记录。
当客服闲的时候,或是在接到新活动的时候,可以多与老顾客进行互动一下,或是发一些优惠新活动的信息;
提前给老顾客报个喜,送个优惠券,发一个红包等;当然可以组建一个群或是聊天室,闲时可以当着休闲聊聊天,说说笑话,吐槽一下生活与工作等;拉近与顾客之间的粘合关系。
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