客户管理开题报告

选题背景及理论与国内外研究现状和发展趋势

随着中国加入世界贸易组织，金融业对外开放的承诺已变成现实，中国的金融业面临着国外竞争者的挑战。外资银行通过开设分支机构、 开展网上业务、 参股购并等方式进入国内市场，正在以一流的服务和产品争夺优质客户，无论在个人银行业务还是在公司银行业务方面，它们都将带给中资银行巨大的技术和经验压力。 国内银行同业间的竞争日趋白热化。随着金融市场化改革的推进，以及国内新兴股份制银行的发展，对客户资源的争夺日趋白热化。在争取和实施与客户的交流权、 交易权、 服务权的同时，重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，留住和争取到更多的高端客户，成为商业银行竞争的新领域和主战场。

许多银行已经充分认识到，先进的理念和业务模式，必须与科技手段结合起来，才能逐步达到预期的目标。大量的数据集中之后，中国银行业正面临着如何把数据转化为有用的信息并支持管理决策，进一步从信息中发现潜在规律和模式，从而优化市场营销和管理决策，最终实现银行的知识化管理;特别是在客户管理领域，如何通过开展客户贡献度分析、 价值分析、 客户需求分析和客户消费行为分析，实现面向客户的高质量的营销和服务。为了应对日趋激烈的行业竞争，实现长远发展需要，建立银行业客户关系管理系统已势在必行。

2.国内外研究发展动态

国外银行业的竞争早已摆脱了价格战的窘境，突出客户关系管理与服务的管理，构建适合自身发展路径的、有特色的客户关系管理模式与制度，实现银行服务的个性化与差异化，实现服务增值。

许多国外银行之所以在客户关系管理方面取得了显著成效，信息系统的建设至关重要，是他们在一定程度上能否取得成功、能否获得持续性发展的关键因素。其中美国花旗银行就是典型的代表，花旗银行在客户关系管理信息系统建设方面投资巨大，有目的、有计划地实施其客户关系管理系统。花旗银行为其客户提供随时、随地、随身的金融服务。

在我国信息、通信、it行业不断发展的基础上，银行的客户关系管理在更加广泛的层面和度得以运用，借助信息系统管理的便捷，实践客户关系管理的制度和理念，收集客户需求信息并有针对地提出个性化服务。目前已有为数不少的商业银行建立了自身的客户关系管理信息系统，期望相应系统实施与运用能够为该银行带来足够的竞争实力。例如中国建设银行、工商银行、招商银行等，都纷纷投入巨额建立相应的客户关系管理信息系统，在客户关系管理信息系统内部数据采集的基础上，运用决策分析与数据挖掘的技术为银行的管理战略服务。

尽管如此，我国银行业的客户关系管理依然存在诸多问题，例如服务人员的观念更新缓慢，虽然管理信息系统和管理制度已经有所建立，但是服务人员的态度和服务质量却不能够保持高水品，尤其是在面对不同层次和不同商业价值的客户时，没有非常明确的市场细分，或市场细分的程度不够，不能够做到个性化服务。