客户管理开题报告最新
客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨,为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务,并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。大客户系统主要包括以下部分:
一部分是基于生产台帐(集团用户、高端用户)之上的大客户综合数据库的建立和维护管理:包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化,用户分类管理,与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入,宽带台帐可手工录入;建立统计分析子系统,对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化,支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计;结果以图表方式展现,支持页面打印,并可导出excel、html等方式。
另一部分是围绕客户关系(市场营销和维护)管理的业务流程的定制:包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等,同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统,有利于优先重点协调处理大客户的请求,增强用户的满意度和忠诚度。
同时也可为大客户建立网上通道(网络俱乐部),分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码,直接在网上交流,建立大客户网上沟通的渠道。同时也可向他们宣传公司业务政策,作相关促销活动,有利于维系关系,进行业务推广、提高收入。
知识库的建立也有利于大客户的营销工作。将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档,根据使用人员的权限级别规定,查询参考知识库中的各类资料,会提高市场营销的效率,提高整体业务水平。
系统采用分级管理,可逐级建立、管理系统的相关权限。
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