顾客投诉心得体会
任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量,商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会,浅谈一点技巧,以供大家参考。
一,以诚相待,但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。
二,客观分析,但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三,适度灵活
在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。
四,分清主次,有的放矢
在处理投诉时,宜粗不宜细雨,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静,不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法:
1, 有效倾听,接受批评;
2, 换位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不满;
4, 调查分析,提出方案;
5, 执行方案,再次道歉;
6, 深刻检讨,总结经验;
在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,丫在顾客的角度看问题。
-
精益管理心得体会十一篇
精益管理心得体会篇1通过公司组织的学习并结合自身日常工作中遇到的问题,我深刻了解到精细化管理是不仅是一种意识,一种观念,一种认真的态度,更是一种精益求精的文化,老子曾说过:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”就是说成就一番事业必须从简单的小事做起,从细...
-
护理礼仪心得体会十篇
护理礼仪心得体会篇1首先感谢苏主任在百忙之中为小编们培训护士礼仪,正是因为您,才有了全国的白衣天使们都争相学习的榜样——“冬梅护理”服务品牌,您对小编们孜孜不倦的教诲,小编们从心底里佩。目前重点是在医院从事临床护理工作,其中主要包括基础护理、专科...
-
人力资源课程心得体会十篇
人力资源课程心得体会篇1集团公司人力资源部一年一度的培训活动于8月27日正式拉开序幕了,这次机会不仅能够使自己的管理知识得到提高,更加难得的是能够和处在各个基层单位的劳资干事,在同一张课桌上面学习、讨论,使自己在获得理论知识的同时,还能够在讨论中获得实践...
-
六年级家长会心得体会十篇
六年级家长会心得体会篇1昨天,我参加了八桥实验小学六(4)班的家长会,听了倪校长、李老师的讲话,受益匪浅,帮助我走出家庭教育的误区、作为家长,我在教育孩子方面存在着较大的误区:认为我们只要给孩子吃喝就行,读书学习是学校老师负责的事,忽略家长在其中的重要作用,忽视了...