酒店前台接待岗位职责说明书
酒店的前台接待工作人员,其岗位职责热情接待客人,办理各种手续是首要的工作,具体的酒店前台接待岗位职责,可参考以下完整的资料:
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况,了解当日客人抵、离店情况,核对房态,做好分房工作。
2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排vip客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度,维护顾客利益,特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系,及时处理各种信息,努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。?
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码,按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。
8、负责为客人结帐,收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑,妥善保存。
10、爱护各类设备,保证通讯设备整洁、畅通,维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况,按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务
(1)早班工作任务:
a.穿着工装,整理仪容仪表,准时到岗签到。
b.提前与夜班人员交接,内容包括:
a.未完成的叫醒工作和留言情况。
b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情,如:vip、会议等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对,清点现金是否与《电脑交班报表》相符,检查现金结构是否合理,零钱是否充足。
e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作,色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。
d.根据当日客情预排房间。
e.如有vip或会议入住,须与相关部门落实接待准备工作。
f.为客人办理退房手续,收回离店客人ic卡,核对房态,直到确认无误。
g.做好开房准备工作。如旺季房间紧张,需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。
h.保持工作环境卫生。
i.做好当班卫生工作。
j.做好当班押金催收工作,如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。
k.如有当班的确无法完成的工作,做好交班记录,请中班继续跟进。
l.清点各种现金,用电脑打印出收银员核数表做该班小结,与中班做好交班工作。
(2)中班工作任务:
a.提前与早班人员交接,内容同早班相同。
b.继续处理未了的事情及特别交待的工作。
c.根据当日开房情况,及时与客人联系,处理临时变更,取消超时预订。
d.如旺季房间紧张,需督促客房领班安排赶房。
e.有条不紊地为客人办理好入住手续,如遇繁忙可请值班经理等协助。
f.继续办理催租手续,力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度,是否需要追加授权。遇到无法解决问题时,请示值班经理。
g.随时注意大厅的情况,与保安人员密切配合,共同维护好大厅秩序,避免发生意外。
h.督促有关部门按时开启照明灯。
i.保持工作环境卫生。
j.清点各种现金,用电脑打印出收银员核数表做该班小结,与中班做好交班工作。
k.与夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任务:
a.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。
b.在接待高峰期,应督促客房服务员赶房,万能工抢修坏房,以便售房。
c.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.
d.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。
e.对所有房帐资料进行稽核,保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录,以在次日上报客房部经理。
f.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系,以便妥善处理。
g.保持高度的警觉性,随时注意大厅有无可疑人员及异常情况,及时报告保安部门,维护酒店与客人的安全。
h.督促有关部门按时关闭照明电源。
i.整理工作台面,搞好卫生,保持工作环境的整洁与美观。
j.与早班做好工作交接。
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