银行电话礼仪
银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位,待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己律人的过程。下面是本站小编搜集整理的一些银行电话礼仪,希望对你有帮助。
银行电话基本礼仪
一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开,就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。
二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对
三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上,对方听你的声音就是无精打采的,若坐姿正,锁发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。所以通话时间即使看不见对方,也要当做对方就在眼前,尽可能主要自己的姿势。
四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙,听到电话铃声,应准确迅速的拿起电话,要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起,附近没有人,我们应该用最快的速度接起电话,这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。
五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的,一定要明确每个客户的需求,了解客户的目的,尽快帮客户解决问题,不能解决的一定要做好登记,然后做好回访的工作。
六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当由客户提出,然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“,不可只管自己讲完就挂断电话。
银行电话礼仪:呼出基本服务规范用语
1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题„(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”
2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的 ——问题„(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”
银行电话礼仪:呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户 的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公 司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
-
婚宴新郎父母祝酒词(精选3篇)
婚宴新郎父母祝酒词篇1尊敬的各位领导,亲爱的同事,朋友们,大家好:感谢大家来参加我们的婚宴!感谢各位领导及在座的各位同事、朋友们给我们带来的祝福!特别要感谢处长这半年多对我生活上的照顾,工作上的尽心指导。也要感谢人事处在招考工作中辛勤劳动,没有你们我就不...
-
同学聚会邀请函2023(精选19篇)
同学聚会邀请函2023篇1亲爱的同学:同窗数载,温馨如昨,依然常驻心头!青春岁月,依稀如梦,但愿常忆你我!XX年,我们相聚相识01历史1班;虽有各自的梦想和憧憬,却是同样的热血和激情;我们相知相重,虽不识人生真谛,却共同经历了人生最纯洁、最美好的三年时光。如今,友情已如绿水...
-
宴请礼仪:搞笑同学聚会邀请函(精选19篇)
宴请礼仪:搞笑同学聚会邀请函篇1亲爱滴x班的同学们:80年考进大学的人一定不会忘记那首年轻的朋友来相会,因为我们深信光荣属于80年代的新一辈。我们也曾信誓旦旦再过二十年,我们再相会,谁知道一不留神,二十年一转眼到了。如果你想看看经过二十年岁月的蹉跎,我们班谁的...
-
订婚宴媒人贺词(精选15篇)
订婚宴媒人贺词篇1各位来宾、各位朋友们、同志们:今天我们在这里欢聚一堂,共同祝贺、两位同志的新婚大喜,我做为××和××二位的红娘,请允许我代表各位来宾,向两位同志的新婚表示衷心的祝贺,同时也代表两位同志,向今天参加婚宴的各位来宾表示衷...