通信公司“全球通新套餐”三期调查报告大纲

“全球通新套餐”三期调查报告（3）

调查时间：11.29—12.3

xxxxx营业厅:

1、 营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：关于以下一点不清晰:漫游的具体资费

服务态度一般，具体表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的DM单,而且态度不是很热情；2）柜台营业员的态度表现也很一般，消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟悉的情况（如：全球通新套餐餐漫游后的具体资费）。

2、 消费者了解情况：

1） 来xx营业厅办理业务的消费者不是太多，而且大部分还是来交费的。

2） 消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是很多。

3、 营业厅终端包装情况：

1） 营业厅大门、侧门外均没有经过包装，只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装；

2） 侧门入口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混杂在一起；这次的海报数量有所增加；

3） 上次调查厅内无吊旗，这次厅内有少量吊旗；

4） 入口处资料架第一排摆放有活动宣传单；

5） 大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置，桌上无桌贴；

6） 有一灯箱（开着灯）

7） 大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅，但并无桌帖；

8） VIP营业厅DM单摆放不明显，无桌贴。

小结：整个营业厅终端海报、展板、DM单等店头POP虽有一定宣传气氛，但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。

附：消费者与营业员问答记录

营：小姐！您好！请问需要办理什么业务？

消：我不办业务，我想问一下。

营：哦，那请问您想了解什么？

消：就是关于这个活动（消指着全球通新套餐“港澳游”的DM宣传单）

营：是这个啊，这个活动呢，是我们移动公司新推出的一个套餐，它有八个档次供您选择，最低话费低至0.12元/分钟。

消：那有没有什么可以送的呢？

营：在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。

消：就这啊？ 那还有没有其它的呢？

营：最主要的就是这了，其它的您可以自己看一下说明。

消：我想问一下那个可以漫游吗？

营：可以啊

消：那漫游后的具体资费是么样收的呢？

营：请稍等一下（营业员在看资料），是这样的，它漫游后就是按长途通话费+漫游费+基本通话费，就可以了，和以前的没什么不一样。

消：哦，那那个抽奖是个怎么抽法呢？是公开的吗？

营：肯定是电脑随机抽取的，到时候会通知您的。

消：那具体么时候抽呢？

营：大概是在元旦吧。

消：要是我中奖了什么时候去港澳游呢？

营：什么时间我也不是很清楚，反正肯定是在抽奖不久就可以去了。

消：哦，是这样的啊，那好，我有时候再来办理。

营：好了，请慢走，欢迎您下次光临！

消：好好！

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

xxx营业厅

1、 营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：解释口径基本准确。

服务态度良好，具体表现为：

1）有主动热情推荐，但也存在营业员经过询问后方才进行介绍的情况，态度总体比较热情、礼貌，却又不过于热情比较周到得体，让人容易接受。

2）厅内分别有一男一女两名营业员递发DM宣传单且态度热情大方，主动向顾客推荐。

3）去歇台子作调查的时间是11月30号，前来营业厅办业务的消费者很多，当中有不少是来办新套餐的，营业员提醒要他们今天先取消以前的资费（不然又要扣取下月的月租，就不划算了），然后第二天再来办套餐。

4）大部分的营业员都没有主动向消费者提及“港澳五日游”这个活动，而是着重介绍新套餐的资费情况。

2、消费者了解情况：

1） 消费者对全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知晓度，但一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群；

2） 这次办理的人明显有增加，大多都是今天先取消以前的资费，改天再来办理。

3） 费者对是否参加“港澳游”的两种态度都普遍存在，而且营业员也是着重介绍这个套餐优惠的资费。

2、 终端包装情况：

a) 营业厅大门及门柱均有包装；

b) 大门外还是无展板（但放有很多其它活动的展板）；

c) 这次调查上楼梯的扶手处张贴了数张海报，而且很明显，有气氛；

d) 一、二楼大厅内都没有悬挂吊旗；

e) 二楼大厅进口处资料架、休息处桌面上放有活动宣传单；

f) 营业厅DM单摆放明显，有桌贴。

g) 上楼处有一“全球通新套餐”的大灯箱（但是灯没有开）

小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头POP较能够展示三期活动内容。相比上一次调查这次的宣传气氛要热烈的多了。

附：消费者与营业员问答记录：

消：我想咨询一下这个“港澳游”？

营：喔， 你是不是全球通用户呢？

消：我不知道。

营：那你把号码说我给你查一下。

消：139********

营：哦，您的这个号曾经办理过移动优惠业务，现在就办不了这个新套餐，您可以重新买个号。

消：那我就只要买个号就可以办这个业务了吗？

营：是的，您只要在12月31号之前办理均可参加我们的幸运抽奖并可获得分别在2005年1月到3月我们送给您的180长途话费。

消：是这样子的啊，那这个档次我可不可以随时更改？

营：这个是可以的。

消：只要拿身份证就可以办了吧，那我现在就去买号。

营：是的，但是我建议您下个月再来办？

消：为什么？

营：因为这个业务是包月制收费，现在已经是30了，对您来说不是很合算，所以您最好明天来办理。

消：哦……（消费者离开）

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

xx营业厅：

1、 营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：（个别新来的营业员对下面几点解释不清楚）

1） 精彩业务包具体怎么送，送几个；

2） 全球通新套餐的具体资费（长话、漫游具体如何算）

服务态度良好，具体表现为：1）态度十分热情、礼貌，很主动推荐全球通新套餐，让消费者参与到这个活动中来2）厅内有数名流动营业员给消费者发予DM单

2、消费者了解情况：

1） 消费者对“全球通新套餐”有一定的知晓度，一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣的人群；

2）这次办理业务的消费者明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。

3、营业厅终端包装情况：

1） 营业厅大门外有包装，并有一处展板，也有门头包装，从外面就能感受到活动气氛，大门内有一处展板，摆放醒目；

2） 大厅内张贴有许多海报，十分明显；

3） 大厅内没有悬挂吊旗；

4） 大厅进口处资料架、休息处桌贴都十分醒目，有一处没有桌贴；

5） 营业厅咨询台没有摆放DM单，但VIP贵宾室有摆放，且十分明显。

小结：整个营业厅终端包装比较到位。关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴、DM单等店头POP较能够全面展示三期活动内容。但由于厅内无吊旗，使得活动整体宣传氛围还未能达到最高潮。

附：消费者与营业员问答记录：

消：你们这个“港澳游”是啷个回事喔？

营：嗯，你把你的手机号码告诉我嘛，我帮你查一下？

消：好的（消费者告知其手机号）。

营：嗯，你已经办了98块钱包打450分钟这种套餐。你还有100分钟的话费。你带了身份证没有？

消：没有。

营：那你带上身份证，下月底之前来办理新套餐在网一年的手续就可以参加这个“港澳游”活动了。

消：那有啥子条件限制呢？

营：你只要在年底前办理“全球通新套餐”，并承诺在网使用一年就可以参加。

消：那活动啷个举办呢？

营：我们在1月3号抽奖，一共抽取一百名特等奖参加这个活动。

消：那啥子时候可以参加呢？

营：1月20号到2月6号我们会组织参加。

消：那我想问一下新套餐啷个办呢？

营：你带了身份证没得嘛？凭身份证就可以办理。

消：嗯，我忘了带。我想问一下这种168块钱包打600分钟的套餐。不晓得你们有没得其它啥子优惠呢？

营：还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务。

消：那我办理了“全球通新套餐”可以享受到哪些优惠、服务呢？

营：就是像98块钱就可以包打450分钟话费这种噻，另外还可以参加港澳游活动。还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务这些噻。

消：喔，那好嘛，我考虑一下。谢谢了。

营：小姐请慢走。

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

xxx营业厅：

1、 营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：解释基本较为合理。

服务态度很好，具体表现为：

1）有主动热情推荐，态度总体比较热情、礼貌，这次调查的热情程度就较为适度，不至于让消费者有不自在的感觉；

2） 大厅内有数名流动服务员发DM单予消费者但并不主动推介，需上消费者上前询问才可以；

3）有一点需说明，解放碑的“全球通新套餐”的DM单已发完，需问营业员要，且是DM单的复印纸。

2、 消费者了解情况：

a) 消费者对“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知晓度，但都不是非常清楚；

b) 这次办理的人明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。

c) 对“港澳游”活动有一半的顾客表示无所谓，认为这只是吸引消费者的一个形式。

3、 营业厅终端包装情况：

1）门头有包装（加入全球通新套餐，欢乐五日游，赠送180分钟长途话费）；

2）上楼入口处、楼梯拐弯处及进门口均有新套餐三期展架，比较瞩目；

3）大厅内张贴有为数不多的海报，但不明显；

4）大厅内悬挂的还是第二期的吊旗，无三期吊旗；

5）“全球通新套餐”的DM单已发完，资料架及休息处均无DM单；

6）营业柜台处有桌贴；

7）厅内有一灯箱。

小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头POP较能够展示三期活动内容。但厅内缺少第三期的吊旗，海报张贴不明显，使得活动的包装气氛并不十分浓烈。而且从营业厅外部无法感受到三期活动的氛围。

附：消费者与营业员问答记录：

营：先生您好！请问有什么需要帮助？

消：我想帮我朋友转成全球通新套餐不知可不可以？

营：请问您带了您朋友以及您本人的身份证了吗？

消：我都带了。

营：那请问您朋友每个月的话费一般为多少？您可以看一下这张DM资料看要选择哪一个档次的。

消：好了。那就办这个98包打450分钟的。

营：好了，请稍等。

办理中。。。。。。

营：好了，办好了。

消：谢谢了哦。

营：不客气，请慢走，欢迎下次光临！

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

调查总结：

1、 经过前两次的调查后，各大营业厅关于“全球通新套餐”三期的整体包装都有所改观，其中解放碑营业厅由于所处的地理位置较为特别，不好进行包装，这次对门头贴了全球通新套餐横幅，较为显眼，达到了一个很好的宣传效果。但也存在很多不足点:

a) 解放碑的DM单已发完，没有及时的补充，让消费者无法及时取阅；

b) 解放碑大厅内虽有海报，但大多数都是第二期的海报；

c) 丽苑和大坪休息处都没有桌贴；

d) 歇台子营业厅上楼处有一大灯箱，但是灯却没有开。

2、 各大营业厅的营业员普遍服务态度较好，解释口径也比较清晰，同时也有问题存在：

a) 大坪有营业员对精彩业务包如何送及新套餐的具体资费这两个问题需查阅资料才能得到解答；

b) 丽苑有营业员对新套餐的漫游资费不是很清楚；

c) 丽苑的流动营业员给消费者发“全球通新套餐”的第二期DM单。

3、 消费者依然主要是通过DM单及营业员的介绍来了解活动，和前两次的调查相比较，有以下总结：

a） 这次办理新套餐的人明显有增多，而且大部分的营业厅来办套餐的人很多，都排起了长队（除丽苑人较少外）；

b） 但消费者普遍认为“港澳游”这个活动只是吸引消费者的一个形式，且中奖的机率很低，所以对此活动并不感兴趣；

c） 大部分消费者都主要是对资费感兴趣，认为相比其它的套餐较为优惠。

建议：

1、媒体宣传：采用报版、电视等传播覆盖面较大的媒体进行宣传，以提高套餐三期的到达率，让更多的消费者了解到其多重优惠、且积极的参与进来。

2、 营业厅包装：宜加强大门外及门头的包装宣传力度，大厅内应补充悬挂吊旗，另外对于店头POP张贴、摆放不明显的营业厅应进行积极整改，以促使其整体宣传氛围与本次活动达到良好的结合提高营业厅的套餐三期到达率，具体整改如下：

xx营业厅：a)大门左右要加放套餐三期和神州行套餐两块展板b）大厅柱子要安装套餐三期和神州行套餐的灯箱广告

xxx营业厅：在大厅的拐角处及出入口处应摆放套餐三期和神州行套餐展板

xx营业厅：休息处的小型资料架里的DM单应及时补充

xxxx营业厅：要及时更换新活动的海报，如套餐三期和神州行套餐（现在此营业厅内还贴有数张全球通新套餐第二期海报）

3、 营业员服务：总体而言，各营业厅的服务态度普遍较好，但也有需改进的：

a） 在做全球通新套餐第三期活动却给消费者发第二期DM单；

b） 存在着有个别新来的营业员对业务不熟悉（如对具体资费及精彩业务包的送法），需进一步加以培训学习。

c） 另外，关于神州行套餐的调查，营业员解释基本准确，都有主动推荐，发予DM单，而消费者则主要是先询问套餐的资费，真正办理此套餐的人目前还不太多。用户对“岁末手机0动员”这个活动很感兴趣，在营业柜台处咨询的人很多。