网上商家要用真诚赢得顾客
小惠刚刚大学毕业,被一家事业单位录用。虽说刚上班不久的小惠口袋里的钱不多,但却是一位超级网购人士。她告诉记者,自己非常喜欢在网上购物,主要是因为她选择的那家网店非常有吸引力,不仅商品质量好价钱实惠,服务也是一流的。
小惠告诉记者,她一开始并不知道这家网店,是一位同学告诉她的。最打动她的是,这家网店曾售出一件衣服给她的同学,而同学买回来后,就放进洗衣机里去洗,打算洗干净后就穿,谁知洗后发现这件衣服有一个小洞,于是试着打电话给这家网店,要求重新换一件,结果这家网店第二天就帮同学换了一件新的。
世界上还有这样的商家,小惠说如果不是亲耳听到同学的诉说,还真不敢相信。于是她也加入到这家网店的购买行列中,如今身上穿的及家人身上穿的,基本上都是在这家网店上淘来的。
随着网上商店越开越多,市场竞争也越来越激烈,很多商家在抱怨生意不好做的同时,有没有想到从自己的服务上找差距。
对于这一点,一些优秀网店的做法是:承诺保证商品质量,顾客如对商品不满,7天之内可以进行无条件的退换货,以此打消顾客对产品质量的担忧。像知名的淘宝网为了消除客户的后顾之忧,特意拿出了1亿元资金成立了“消费者维权基金”,一旦消费者买到了有质量问题的商品,淘宝无条件先行赔付,然后由淘宝跟网上商店处理“善后事宜”。用淘宝自己的话说,叫做“把麻烦留给淘宝”。
顾客的需求多种多样,“量体裁衣”是服务的最高境界。网上商店可以为客户提供量身定制的服务模块。比如,网上的服装店为“特殊身材”的顾客提供“特别尺寸”的服装;有些客户对商品有特殊的设计要求,网上商店应该尽量满足;有些客户对自己的个人信息有“私密性”的要求,网上商店要做到为顾客保密。
顾客忠诚是企业经营永恒的主题。因为忠诚的顾客能为商家带来丰厚的利润,帮助商家获得竞争优势。而在网络营销中,由于缺乏传统环境中那种真实的实体接触,顾客会因此感知到很高的风险。但是顾客在选择网上商家前,大多会从朋友那里得到一手服务信息,一旦了解到适合自己的、服务一流的商家,就会义无反顾地忠诚于它,成为常客,然后再带动身边的朋友一起来网购,这样一来,网上商家的知名度就会扩散开来。
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