卡耐基口才之实用售后处理技巧
销售口才一般是包含售前及售后服务,优秀的销售人员不仅要拥有良好的售前口才,更要懂得实用的售后处理技巧。
售后处理技巧一:冷静分析售后的原因
当你接到一个售后时,首先要冷静分析出问题出现在哪里,是顾客的问题还是商品本身的问题呢?如此一来就会很好地进行下一步的处理。
售后处理技巧二:认真听取顾客的意见
而不论问题出现在哪里,都要对顾客的意见进行认真的听取,而不是认为这是顾客的问题而造成的而爱理不理,如此一来顾客也会对你的店铺的服务和信誉感动失望。
售后处理技巧三:安抚好顾客的情绪
顾客看到商品有问题,一般心里都会比较着急,那么一定要做好安抚顾客情绪的工作,让顾客的情绪冷静下来,也利于你的工作进行。
售后处理技巧四:提出合适的建议
顾客找您处理售后,无非就是想得到一个处理方案,你可以着情况对顾客提出适合的建议,如果您一时处理不了,可以与上级进行商议再给顾客建议。
售后处理技巧五:及时跟进
售后的最后一步就是要进行及时的跟进,这样有利于你公司的信誉及日后问题的处理。
处理售后一定要态度良好,如此才可以避免把问题激烈化。
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