天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文（通用3篇）

天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文 篇1

又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文 篇2

12月4日，公司请国内知名讲师胡飞雪女士给各单位管理者进行了一次情商课程培训。我作为工作人员有幸聆听了这堂精彩的培训课，并从中收获了很多，犹如醍醐灌顶，现拿将出来与大家分享。

一、管理者应当善于认识和改变自己

古语云：“积行成习，积习成性，积性成命”。每个人在成长的过程中都会形成属于自己的性格，也就是所谓的个性，或粗暴，或温顺，或刚强，或懦弱„„。在培训课程上胡老师也讲到了一个概念，叫洞穴心理，是指保守、狭隘、封闭、自卑、无进取心、嫉妒等心理特征。一个人的性格会对他的行为产生深刻的影响，或好或坏，那么，要成为一名成功的管理者，我们就必须要趋利避害。怎么才能做到趋利避害呢?首先要认知自己属于哪种性格，最好的方法莫过于从身边的人嘴里得到答案，他们与你接触最多，对你日常的行为表现都会有一个感性的认识，这些人包括你的同事、家人、朋友，坦诚的与他们交流，定会得到你想要知道的答案。当你已经知道你属于哪种性格之后，要做的就是与你的管理工作所需要的理念进行比较，看你的性格是否有利于管理工作的开展，如果不利，就要改变自己。如何改变自己，谈方法是谈不完的，胡老师给了我们一个根本上的解决办法——“境由心造”，只有改变自己的心态，才能主导自己行为，改变性格对行为的不利影响。胡老师说“变化决定速度，速度决定差距”，让我们行动起来。

二、管理者应当善于了解和激励员工

胡老师说：“我们要建立动力分散型团队，这是比学习型团队更加高效能的团队，也是未来的发展趋势。”动力分散型团队的一个根本特征就是每一位团队成员都在竭尽所能的为同一个而目标努力奋斗。那么，怎么才能建立这样的团队呢?首先，要了解员工。子曰：“不患人之不己知，患不知人也”，意思是说，不怕别人不了解你，而应担心你不了解别人。孙子兵法中亦云：“知彼知己，百战不殆”，知彼在前知己在后，说明了解别人之重要。如何了解你的员工，孔子又说：“视其所以，观其所由，察其所安，人焉叟哉!人焉叟哉”，如果能做到这三点，那么，你的员工在你面前也就没有什么可以隐藏的了。我们既然了解了自己的员工在我们这里工作的目的，工作的动因，以及他是安于现状或是雄心勃勃。

接下来我们就可以有针对性的进行激励，充分调动他的工作积极性、创造性，以充分发挥员工的潜能。管理的核心就是管人，能够调动团队中每一个人的力量，那么，你就是一个成功的管理者，至于管事、管钱就都是水到渠成的事情了。

三、管理者应当善于处理人际关系

美国哈佛大学教授麦克里兰的三种需要理论之一就是“亲和需要”，即建立友好亲密的人际关系的需要，也就是说，“亲和需要”是人生三大需要之一。另外，中国人是爱面子的，丢了面子等于丢了尊严，会给生活和工作造成严重的心理障碍，所以，中国的管理者在与人交往的过程中既要维护自己的利益又要保住对方的面子。胡老师也说：“人际关系是第二生产力”。由此可见，处理好人际关系在企业管理中非常重要。

怎么建立良性的人际关系，胡老师教给我们六大原则：

第一，人与人之间要互相帮助，善于合作。别人落难时要帮，得意时也要帮。

第二，要善待差异。人与人之间，性格各异，能力各异，信仰各异，所以，在管人的过程中不能一刀切，必须区别对待。

第三，坚持原则。身为管理者，手中自然有一定权力，权力的使用必须公平公正，否则不仅不能起到高效管理作用，反而会造成被管理者的怨声载道。要保证公平公正，就必须坚持原则，在亲戚、朋友面前要坚持原则，在金钱、诱-惑面前要坚持原则。

第四，要善于吃亏，不斤斤计较。成大事者不拘小节，应有战略思考，有战略胸怀。大家都知道韩信，他经受胯下之辱却终成大事，如果韩信当初杀死那个小混混，杀人偿命，韩信也不会当上大将军，更不会帮助刘邦攻打项羽，一统天下。

第五，要明白“重要的少数，次要的多数”的道理。每个人的精力都是有限的，不可能与身边所有人的人际关系都经营的很好，所以，应当分清主次，重要的人重点经营，比如上级、同事、下属，他们与你相处是否融洽直接关系到你事业的成败。

第六，要有同理心。中国有句古话叫做“将心比心，而各得其平”，孔子也说过：“己所不欲，勿施于人”，在与人交际的时候，必须要学会换位思考，设身处地的想一想他人所处情境，这样你才能真正得到他人的认可。

最后，以胡老师的一句话来给你我共勉：智商发现机会，情商把握机会。

天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文 篇3

我很荣幸能参加深圳市委讲师团举行的党课学习，虽然只参加了为期一周的党课学习，却让我受益匪浅。老师们的精彩讲解深深地吸引着我,引领我去感受党的风采，其他学员的独到见解和积极的想法带动着我向党组织靠拢。以下是我上完课后的一些个人总结。

首先，在杨团长周一对我们的讲话中就有一个问题就让我深入了沉思——你为什么要入党?我在上交入党申请书之前是有这样一段经历的：那时我刚刚从学校毕业迈入工作岗位，在工作中我的组长是一个党员，他对工作的热情和对工作认真深深地感动了我，出于向他学习的念头我上交了自己的入党申请书。在接受他人这一问题之前我也曾无数次地追问自己：我为什么要入党?在这样的不断追问之下我的入党动机也随之而不断纯洁、不断坚定。我知道我的目标是明确的，我的态度是端正的。当然，我通过学习也深刻体会到只有为了献身共产主义事业，更好为人民服务而要求入党,才是唯一正确的入党动机。只有端正了入党动机，才符合党章规定的党员条件;入党以后，才能发挥一个共产党员应有的作用，从而保证党的先进性和纯洁性。因此，我一直严格要求自己必须树立正确的入党动机。

其次，我通过这几天的学习深刻地认识到目前我所面临的问题就是如何提高自己对中国共产党、对毛泽东思想和中国特色社会主义理论的认识以及如何争取加入中国共产党。周二周桃明主任上了关于中共党史与毛泽东思想的一课，我在私下里也自己学习了关于毛泽东思想的一些内容。学习毛泽东思想最大的感觉就是不仅内容特别庞大，涉及到我国的政治、经济、文化、军事、社会生活等多个方面;而且哲学底蕴深厚。打开毛泽东同志的著作，我们看到毛泽东哲学思想就如一根红钱贯穿其中，哲学思想渗透在每篇著作之中，哲学思想是每篇著作的精髓和活的灵魂。毛泽东同志总是把具体实际问题提到哲学高度加以分析，应用哲学理论说明具体实际问题，联系具体实际讲解一般哲学道理，从来不空谈一般哲学理论。所以对于以上提到的两个问题，我认为一定要紧密联系自己在生产、工作、学习和社会生活中的实际才能解决好，下面就是我思考的三点：

一、坚持群众路线，做好本职工作，努力为人民服务

群众路线是以马克思主义为指南的共产党的生命线，也是党员的义务之一。党生存和发展的每一时刻，党取得的每一成就，都离不开群众路线。毛泽东同志是我们党的群众路线的倡导者、推进者和实践者。抗日战争中后期延安整风运动的深入展开，对党的历史经验的系统总结，使党的群众路线得到了重大发展，毛泽东同志深入浅出地阐释了一系列重要观点，如群众是真正的英雄的观点，为群众谋利益是共产党员革命的出发点和归宿的观点，群众的意见和经验是党制定政策的基础的观点，发动群众自己解放自己的观点，只有做群众的学生才能做群众的先生的观点。

在党的七大上，毛泽东同志用鲜活凝练、铿锵有力的语言说明了群众路线的威力，道出了我们党无往不胜的奥秘：“只要我们依靠人民，坚决地相信人民群众的创造力是无穷无尽的，因而信任人民，和人民打成一片，那就任何困难也能克服，任何敌人也不能压倒我们，而只会被我们所压倒。”毛泽东思想的这一观点如果放在我平时的生产工作中的意义就是不断地督促我深入基层、深入群众了解我们在生产生活中的一些经验和难点，从而把工作真正做到实处。

二、勤于动手，勇于实践，不断提高自己的职业技能

《实践论》是毛泽东同志最杰出的哲学著作之一。毛泽东同志在马克思辩证唯物主义的基础上，结合中国具体的社会实践，深刻地揭示了认识与实践的密切联系。在读完《实践论》全文之后，我对辩证唯物主义的知行统一观有了更为深刻的了解，对我在工作中也大有裨益。《实践论》文题虽为“实践论”，但其论述的过程却始终不离开认识。通过不断阐述认识与实践的联系，从而更能深刻地表达实践、解释实践。通过阐述认识的发展过程，我们可以更清楚地了解到人的认识究竟怎样从实践产生，而又服务于实践。

现阶段在工作中时常出现这样的一种情况：随着学历的不断上升，有的单位可能近九成都是大学生，但由于实践的不足往往会闹出一些“秀才遇上兵”的笑话，也会出现“大事干不好，小事不愿干”的例子，这就印证了毛泽东同志的《实践论》。所以在我自己的工作中，我一定要时时用毛泽东同志的《实践论》提醒自己多动手、多尝试、多实践，不断提升自己的职业技能，早日成为一名技术骨干。

三、坚持学习，坚持思考，坚持学到老、用到老。

毛泽东同志在延安的时候说过一句话：“如果再过20xx年我就死了，那么我就一定要学习9年零359天。”讲这个话是希望领导干部们抓紧时间读书学习，毛泽东自己确实做到了这一点。他在写《新民主主义论》的时候，读了十几遍《共产党宣言》，为了学英文，他找来中文版和英文版的《共产党宣言》对照起来，在一本英文版的《共产党宣言》里还留有他的批注。列宁的《国家与革命》是他经常阅读的。《资本论》很难读，但毛泽东读《资本论》留下的批画有四个时间，说明他起码在四个时间段里读过《资本论》，当然不一定是全读。在五十年代初，毛泽东对人说，《红楼梦》他已经至少读了5遍，还让人从北京图书馆手抄过一部胡适收藏的《石头记》。我们首先做到“坚持学习，坚持思考”，这是党员应履行的义务之一，学习使人进步，使人增长知识、智慧。坚持学习相关知识，提高业务水平，增长个人素质，有利于工作效果的提高，这样才能学到老、用到老。

以上是我在党课中学到的和领悟到的,我知道这并不成熟,带有明显的个人感情色彩,希望党组织在今后的日子中能对我加强要求,我十分愿意接受党组织的教导和考验。