生活中买鞋的谈判案例
生活中买鞋的谈判案例
生活中买鞋的谈判案例篇某市百货大楼为了更多地吸引顾客,提高商店信誉和知名度,作出这样一条规定:凡在百货大楼购买的商品,如果购后顾客觉得不如意,只要未损坏商品原样,均可在10个月内退货。这条规定作出后,在社会上引起了强烈的反响,顾客剧增,日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。
顾客宋某,系市建筑工程公司工人,半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋,价格为290元。在这个半月中,他发现鞋帮开胶,鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品,穿用后已不能再行出退货,且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的,属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的事故,但也和运动有直接关系,因此不同意退货,但同意给予修补,其费用由商场负责。
而这位顾客认为,鞋坏主要是质量不过关造成的,坚持退货。双方互不相让,发生争执,最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为,这位顾客的要求有一定道理,商店应该对这起质量事故负责任,但考虑到实际情况,此鞋经修补后还有使用价值,故建议鞋帽商场与顾客协商,按修补处理,并给顾客一定的经济补偿。
但鞋帽商场领导认为,鞋是由业务部门组织进来的,商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔,商场不能承担其责任。这位顾客又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货,不可能因一两双鞋而找厂家,况且业务科只管进货前的质量事故,商品在销售过程中发生的质量事故,应由鞋帽商场负责。
这位顾客在商店各科室手到推诿,冷落,感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会,要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会认真听取了顾客的意见,和商场进行了沟通,并委托质量检验部门对皮鞋进行了严格检验。
问题:
1、如果你是消费者协会,你怎样处理?
2、如果你是商店经理,你会怎样解决?
分析:
“退鞋风波”反映了商店人员互相脱责任,也说明在商品进货过程中,商店没有严格把关。企业要想发展,必须有良好的进货渠道,优质服务,完善的售后服务等。鞋在生产过程中,偷工减料,使用不合格的胶水且做工粗糙,造成鞋帮开胶。对此事故,经销百货大楼鞋帽商场应予负责。而商店应对此鞋给予退货,退货所发生损失应由鞋帽商场垫付,然后鞋帽商场可通过业务部门向厂家追索费用。要建议商店各部门对商品进货严格把关,杜绝伪劣商品流入。一旦发生事故,负责不可互相推诿,应建立权威部门,对质量事故做出决断。
作为经理如何对待顾客抱怨。
全心全意为消费者服务是社会主义商业本质特征的体现,应该把服务放在首位。处处为顾客着想,把顾客利益放在首位的作法无疑会赢得顾客的好感和信赖。特别是市场竞争激烈的今天,企业间的竞争焦点即是争取顾客。当顾客认识到他会在你处放心购买到称心如意的商品,享受到更多的满意和便利时,便会义无返顾的充当你的宣传者,招徕大批顾客。赢得了顾客,销量、利润就提高了。
想吸引顾客,提高商店信誉和知名度,就应一切为顾客着想。我们的商场,靠什么来战胜竞争对手?靠什么来面对消费者?没有现代化的经营思想,我们将无法在今日的商战中立足,没有贴近大众百姓的热心服务,企业经营就必然招致失败。
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