导游岗位说明书范文
工作现状
我国旅游业随着我国经济的飞速发展目前正处于蓬勃发展阶段,但有关规章制度建设却是是呈现出了明显的滞后性。尤其是对导游人员的管理办法,没有一套完整的标准的管理体制,没有职称标准,导游员的薪酬、工作体制等本人所在的旅行社的影响较大。 岗位名称:导游
所属部门:前台及导游部
岗位工作关系
对于旅行社内部,导游是最基层的员工,计调是其直接上司,很多旅行社的导游和计调不分上下级关系,导游直接由经理管理。导游员接受上级委派的带团任务,独立带团或者和旅行社内部的其他导游人员合作带团。
对于旅行社外部,导游员要与地接社或是组团社的导游人员合作一起带团。在旅游的整个行程中,与酒店、景区、购物商店、游乐场所、交通部门等协作完成带团任务。 岗位工作概述与发展目标
导游服务是旅游服务的一个组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生,随着旅游活动的发展而发展的一种服务。是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行,游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游工作的目标是尽自己最大的能力,使旅客享受到最好的导游服务!在旅途过程中能够认真负责,真心诚意的为旅客服务。在旅途过程总合理安排行程,服务要有热情,使自己成为一名优秀的导游员。
工作职责与任务
工作职责如下:
(1)导游必须以旅行社委派的方式进行导游活动,不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。
(2)导游应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
(3)导游在工作中应当遵守职业道德,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
(4)导游必须按照旅行社安排的旅游计划,安排旅游者的活动,不得擅自增加或减少旅游项目或者终止旅游活动。
(5)导游有义务保护旅游者的人身、财产安全。对可能危及旅游者安全的情况,应当向旅游者作出真实说明和明确警示,并采取必要措施。
(6)导游在工作中,不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品,不得以任何方式索要小费。
(7)导游在工作中,不得以欺骗、胁迫的方式强迫旅游者消费;也不能与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
导游的工作职责是以立法的形式确定下来的,所以,它不仅是工作职责,还是一种法律义务。导游人员受旅行社的委派,代表旅行社履行对旅游者的义务,导游人员要对旅行社负责,出色完成旅行社交给的任务,安排好旅游者的食宿出行,维护好旅游者的利益,确保他们旅途顺利,心情愉快。
具体工作任务如下:
导游员接到旅行社委托带团的带团计划和行程后,认真阅读计划,提前安排好游客的吃住行游购娱。准时接到旅游者或旅游团队,前往酒店或者旅游景区,负责讲解工作,维护旅游者的人身财产安全,解决游客可能出现的问题或者接纳游客提出的意见建议,以后更出色的完成导游工作。最后游览结束后送团。
岗位工作时间
导游员的工作时间比较特殊,受地理区域、季节,法定假期等影响较大。在旅游旺季时,导游基本没有休假,休息时间也很短,几乎一直处于带团的状态,带团过程中要时刻与旅游团队在一起,可能会持续好几天,为旅游团服务,解决出现的问题。在旅游淡季时,又特别清闲。无论是淡旺季,一般的旅行社都不要求导游员严格遵守工时制度,甚至不用到旅行社上班,比较自由。
岗位工作环境
导游员的工作环境比较复杂,在带团过程中,一直处于流动状态,与很多协作单位发生联系,包括酒店、旅游景区、交通运输部门、购物商店等,直接与旅游者打交道,如果不出什么大的问题,不会与工作单位旅行社有什么接触。
岗位工作权限
(1) 带团过程中持有导游证IC 卡可以免去食宿、交通、景区门票等费用。
(2) 受旅行社计调或经理委派接受带团任务,没有特殊原因不得挑团,拒绝接团任务,任务完成后取得相应薪酬。
(3) 根据需要可以获得旅行社提供的免费培训。
薪酬制度:基本工资+带团补贴
职业发展
学习期:从一名导游做起,通过导游工作,不断学习知识,锻炼自己的社交能力和解决问题的能力,培养自己思考问题的思维方式。
成长期:拥有足够的导游经验和基本能力后,可以转做计调,熟悉导游工作和旅行社工作的流程,提升自己的业务能力。
成熟期:凭借着自己的能力和知识还有工作上的业绩,可以提升为经理或者也可以自己注册一家新的旅行社,发展自己的事业。
主要考核指标
(1) 导游员是否有强烈的责任心,能不能自觉按照导游服务质量的要求提供服务。
(2) 导游员是否掌握了扎实的导游业务知识,如史地文化知识、政策法规知识、旅行知识等。
(3) 导游员在带团过程中能否做好宣传、讲解工作。
(4) 带团过程中遇上一些棘手或紧急的事,导游员是不是总能妥善处理。
(5) 导游员是不是能组织协调好带团过程中的各种关系,如与全陪/地陪、司机、景点、饭店、购物点等关系。
(6) 导游员是不是总能精神饱满、热情友好的面对游客。
(7) 导游员没有受到过游客投诉。
(8) 导游员能否尽力满足游客的特殊需求,提供个性化服务。
(9) 游客对导游员的意见建议评价表。
任职要求
(1) 按照我国《导游人员管理条例》规定取得导游证。
(2) 具有良好的职业道德,遵守国家的相关法律法规。
(3) 具有良好的语言表达能力、交际能力和组织能力。
(4) 良好的身体健康状况和心理素质。
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