酒店入职培训范文3篇

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第一节 酒店员工仪表

部 位 男员工 女员工

整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况 勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。

着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手 部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节 酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求：挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈v形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;

(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;

三、走姿(给人的感觉：愉悦)

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八”或是“外八”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;

(3)、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;

(4)、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;

(5)、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

(6)、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

(7)、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

四、微笑

纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可

爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时

希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)

有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥

飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)

有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，

只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”(微笑要适宜)

5、微笑是万能的吗?对微笑和效率，顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

五、称呼礼仪

一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;

姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。

六、致意礼仪

点头礼

主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

注目礼

自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

握手礼

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

合十礼

朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

七、应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：

(1)、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;

(2)、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ;

(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;

(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳;

八、迎送礼仪

当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

九、递送物品规范

递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，

十、操作礼节

(一)操作注意事项：

1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ;

2、进房后不准关门，离开时必须关门

3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

4、不准动用客人物品;

5、不准吃客人的食品;

6、不讲有损酒店形象的语言;

7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);

12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理;

15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

(二)陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

(三)搀扶帮助 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

十一、示意规范

要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

(1)、不要突然下蹲，速度切勿过快;

(2)、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;

(3)、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;

(4)、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;

(5)、不要蹲在椅子上;

(6)、不能距人过近，保持一定距离;

十三、介绍礼节

在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子)，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

在介绍过程中，先提某人的名是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗?”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

十四、使用名片礼仪

1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的

名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

十五、乘车礼仪

吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座;

乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左;

双排座轿车

1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座;

2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座;

尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

临窗座位为上座，临通道为下座;与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

十六、敬烟礼仪

烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即

要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上;

用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一

人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

十七、着装礼仪(“男穿牌子、女穿样子”)

穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣(防走样)，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上;

扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣;

单排三粒，系上边两粒或单系中间;

单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

(3)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“v”领，不要同时穿多件;

(4)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;

(5)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;

(6)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;

(7)未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;

(8)牛皮鞋与西服最般配;

(9)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);

(10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜;

(11)在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，(室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重)但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋;

(12)、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

十八、 个人举止十忌

忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。

忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等)，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。

忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。

忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。

忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。

忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。

这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。

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酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。

同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。

酒店新员工为何要进行培训

酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。

但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。

企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工

1、对酒店新员工实行岗前培训

岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可 以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”

老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。王思齐老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。

3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制

酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定 留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。

酒店新员工入职培训课程大纲开始：

酒店新员工入职培训简介

培训时间：客户自定

培训对象：酒店新晋员工;

培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好!

酒店新员工入职培训目的

1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养;

2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大心理、树立积极、健康的心态;

3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象;

4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力;

5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。

酒店新员工入职培训背景

我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。

酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。

不论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。

这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可;才能使自己的认识、行为更符合职业化要求;才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运;才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。

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员工入职培训存在问题的原因

1.对入职培训认知不足。有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。培训时间较长相对对来说内容全面、深入。入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。

2.师资结构。酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。

3.培训内容比例不合理、培训方法单一。培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训使员工对酒店缺乏心理上的归属感，影响日后凝聚力和团队精神的培养，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。在培训方法上，为了能够收到更好的培训效果，就得充分调动员工的积极性，使其能参与其中，讲授法在这方面不具有优势。参加入职培训的员工以年轻人为主，采用年轻人喜欢的沟通方式，从讲授法的以培训师为中心转变为以使用多元化培训方法的以学生为中心。

4.重形式轻效果。培训的最终目的是能够使受训员工的态度和行为发生改变，能够产生经济效益。由于酒店对员工入职培训缺乏效益分析环节，即使有该环节，由于培训效益分析层次低，分析方法单一，缺乏事后的分析反馈等，不能有效衡量酒店在入职培训上的投入是否会收到预期的回报，以及如何对入职培训进行有效的改进等，致使入职培训重形式轻效果。

国际酒店品牌入职培训流程及内容参考2017酒店入职培训（4） | 返回目录

国际酒店品牌入职培训流程及内容

酒店行业作为劳动力密集型企业，培训组织是非常重要的，尤其是对于新员工的入职培训尤其重视，本文为某国际酒店品牌入职培训流程!

1.品牌概述

到酒店工作的员工正在加入一个庞大的专业酒店团队。让他们清楚的认识并了解本体系是非常重要的，不但要了解本的历史和目标，还要看到本蕴藏的巨大机会和潜能。

需要的材料：

·世界地图

·本手册

步骤：

·用世界地图说明本在全球开设的各家连锁产业

·给员工提供一份本手册的复制品，详细阐释酒店预订系统的运作以及它的优势

·论述本酒店历史

·阐释本在中等价格水平上为顾客提供高质量服务的理念

·阐释本的三个产业链：**，本酒店，本广场

·鼓励员工对本的过去未来的方方面面进行提问

2.公司概述

酒店新进员工需要学习所在公司的相关内容，包括它的历史，组织，以及每个员工承担的职责。这个步骤将使得员工感受到自己也成为了公司中的一员，而不仅仅是一个旁观者。举行一个关于正式的组织结构图的介绍也是非常有必要的，这可以使员工清楚公司的结构。

需要材料：

·组织结构图

·手册

步骤：

·复印好所需的资料，包括：(1)公司历史，(2)组织结构，(3)设施描述

·讨论公司的历史，阐述它是何时运营，它代理本品牌已经有多久，谁拥有它，等等。

·用一个组织结构图来说明公司的组织结构，尽可能简洁明了地告诉员工各个部门之间的隶属及合作关系。

·论述公司的设施状况，使用手册或写板来进行描述。

·阐述员工在公司事务中的职能

·阐释每一个员工都是公司销售服务系统中的一员

3.阐述公司的政策和流程

公司所有的政策和流程在入职培训期间都应该被详细告知。员工如果清楚了某项规章制度，他犯错的可能性就会减少。在为新员工解释公司政策流程的过程中，指出现行政策和流程之所以要这样制定的原因是很重要的，这可以帮助员工更好地理解公司的各项规章制度。

所需材料：

·公司政策指南

步骤：

·完成政策指南的编制工作

·同新进员工一起学习公司的政策流程

·讨论公司其他规章制度

·给每位员工发放一份公司章程的册子

·让员工仔细阅读公司章程并在上面签

·把这份签过的文件放在员工人事档案里进行归档

4.阐述公司的福利制度

每位加入本团队的员工都有权获得他应有的福利。一个完整的关于这些福利措施的解释应该详细地告知员工，他们应该享受公司提供的任何福利。

5.员工政策流程方面可能会遇到的一些提问

·有没有佩戴工作牌的规定?

·员工专用的停车区域在哪里?

·员工有专用通道吗?

·损坏和挪用公司财物是怎样规定的?

·员工考勤制度?

·病假制度?

·员工私人财物存放区域?

·什么情况下员工可以到仓库区?

·工作时不得携带的物品?

·员工就餐区域在哪里?

·员工就餐时间?

·员工要为公司提供的伙食付费吗?

·关于工作时吸烟的规定是怎样的?

·关于接打电话的规定是怎样的/

·员工可以使用娱乐设施吗?如果可以的话，什么时候可以用?

·员工可以使用休息室吗?如果可以的话，什么时候可以用?

·员工可以使用个人支票吗?

·员工休假制度?

·员工会议制度?

·在员工休假之前必须多久做出通知?

·可以调休吗?

·对于员工办公时不在所属部门区域有特别的规定吗?

·如果媒体采访的话，应该跟谁取得联络?

·报告格式有没有严格规定?

·有没有规定不许跟公司以外的人讨论公司事务?

·关于自然灾害的应对措施(例如地震、洪水、暴风雪等等)

·如何应对炸弹威胁

·如何应对房屋倒塌或者爆炸

·如何应对火灾

·当操作设备的时候，员工应该遵循怎样的安全制度?

·如果员工在工作时受伤应该怎样处理?

·如果看到客人受伤，员工应该怎样做?

·列举其他可能影响到员工行为的规章制度

6.提供的福利制度和解释

所需材料：

·福利制度手册(公司专用)

·福利登记表

步骤：

·跟员工一起浏览公司的福利制度

·要留出时间来回答各种提问，并且帮助员工完成福利登记表

·如果员工提出在签前想要仔细研究公司福利制度，可以给他们安排一星期的考虑时间

·给每位员工提供一份福利制度的手册

7.各部门概述

应该向员工解释清楚他/她所在部门的主要职能。在此期间要鼓励员工踊跃提问。

步骤：

·带领员工参观各个部门，给出一定的时间让新员工观察其他员工是怎样开展工作的。

·给出额外的时间让新员工观察他/她所在岗位的工作是怎样开展的。

·讨论各部门所执行的主要的活动细节以及各个部门之间的联系。

·鼓励员工对众多的工作岗位进行提问，要让他们清楚每个岗位之间的联系。

8.职位阐述

当给一个新进员工介绍他新的职位时，要谨记：这个职位对你来说可能是相当熟悉的，但是对于新员工来说却是完全陌生的。甚至就算这个员工曾经在其他地方从事过相似的工作，在他工作的第一天里还是会很焦虑不安的，他脑海里可能会一直在想“如果我这样做会不会...”还有“我到哪可以找到…”。

在此期间应该遵循的引导包括(1)把员工的职位描述为对公司很有价值的重要岗位(2)避免在阐述工作职能时急于求成(3)要确认员工已经清楚地领悟。

所需材料：

·职位说明

·员工评估表

步骤：

·给每一位员工分发一份职位说明书，要跟他们一起完整地阅读它。

·解释进行员工评估的目的，以及这个过程是怎样具体执行的。给每位员工发放一份评估表样本，并且要完整地阅读它。

·讨论员工薪酬问题以及90天的试用期问题

9.组织新进员工参观公司

在入职培训过程里，组织新近员工完整地参观一次公司是很有必要的。这将有助于员工适应新的工作环境并且获知顾客接待服务中所应该掌握的信息。

所需材料：

·公司地图

·产品知识示意图

步骤：

·给每位员工发放一份公司地图以便进行参观

·指出员工使用的区域，例如更衣室、员工通道、以及紧急出口

·把新员工介绍给其他同事

·给员工展示主要的客人接待区域并且要讲清楚营业时间，娱乐设施等等相关事项。

·安排员工在餐厅就餐，如果可能的话，可以使员工进行过夜停留，以体验客户的感受

·制作产品知识图板来继续下面的培训。

·跟员工一起浏览学习产品知识示意图。

参观公司应该包括以下内容：

前台

呼叫电话

付费电话

礼品店

自动售卖机

制冰机

客房(所有类型)

餐厅

休息室

干洗店

布草房

保安室

时钟

员工更衣室

员工自助食堂

公告板

消防栓

宴会厅

公共休息区

厨房

地下室

游泳池

休闲设施

清洁部

维修部

供应室

防火警报器

防火通道

员工休息室

其他区域

产品知识表

在参观酒店的过程中，每位新员工都要按要求完成一份“产品知识表”的填写。这份产品知识表不是在参观一开始就填写，而是要在参观接近尾声时完成。完成产品知识表的填写是为了达成以下几个目标：

·员工将被“强制”记住他/她学到了些什么。

·员工将对学到的知识会更有把握。

·员工在接待顾客时将更加有把握。

·员工在处理与其他同事关系时将更有把握。

·管理者将更加清楚员工在学习各种要点时的接受程度

注意：要建议员工将产品知识表完整地填写。如果员工在填写过程中忘了相关的一些细节，劝告他/她自己返回出现问题的部门去找到答案。