服务规章制度4篇

本文目录服务规章制度酒店服务员规章制度饭店服务规章制度客户服务总站管理规章制度

一上岗前准备工作

1点到 开会 分配一天的工作要点。

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二 服务程序

1 台边站立，等待客人光临我酒店。

2 客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。

3 拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。

4 斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。

5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜?或现在?可以点菜吗?

6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。

7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。

8 点菜单迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。

9 酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒?我们酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗?如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。

10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。

11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面 ，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。

12 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具， 并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。

13 在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人 ，要及时续满饮料和汤水。

14 就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑， 马上问 请问先您需要点什么?如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。

15 客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。

16 留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。

17 看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急， 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。

18 结账 客人说买单 ，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。

19 结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。

三 注意事项

1 受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说;先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。

2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。

〖1〗〖2〗

3 如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗?

4 如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。

5 客人说于是死的

6 如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了

7 客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。 如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。

8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗?如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗?

10 工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。

11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。

12 结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。

13 要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。

14 与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。

15 如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说 先生能麻烦你一下吗?客人同意 要说谢谢。

16 如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说 对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。

17 不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。

18 到了休息时间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。<晚班除外> 晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。

19 到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。

20 要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。

21 服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较 小肚鸡肠。以一份快乐的心情迎接每天的工作。

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1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩

食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

第二个

酒店员工管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

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务员日工作流程

9：25—9：30到岗并点名

9：30---9：45班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9：45---10：45餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10：45---11：00

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)

11：00---14：00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员13：00就餐，非值班人员13：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐

心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

2：00---15：55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一

样的享受优质的服务。

15：55---16：00到岗并点名

16：00---16：15班前例会，接收工作安排与通知。

16：15--17：00餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

17：00--17：15

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)

17：15--20：30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员20：00就餐，非值班人员20：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)第一值台人员做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20：30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

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一上岗前准备工作

1点到 开会 分配一天的工作要点。

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二 服务程序

1 台边站立，等待客人光临我酒店。

2 客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。

3 拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。

4 斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。

5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？

可以点菜吗？

6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。

7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。

8 点菜单迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。

9 酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。

10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。

11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面 ，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。

12 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具， 并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。

13 在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人 ，要及时续满饮料和汤水。

14 就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑， 马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。

15 客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。

16 留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。

17 看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急， 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。

18 结账 客人说买单 ，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。

19 结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。

三 注意事项

1 受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。

2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。

3 如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗？

4 如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。

5 客人说于是死的

6 如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了

7 客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。 如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。

8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗？如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗？

10 工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。

11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。

12 结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。

13 要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。

14 与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。

15 如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说 先生能麻烦你一下吗？客人同意 要说谢谢。

16 如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说 对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。

17 不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。

18 到了休息时间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。<晚班除外> 晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。

19 到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。

20 要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。

21 服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较 小肚鸡肠。以一份快乐的心情迎接每天的工作。

客户服务总站管理规章制度服务规章制度（4） | 返回目录

客户服务部门于XX年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、 部门构架

二、 部门职责

1) 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3) 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7) 完成上级安排的其他工作

三、 客服部部门各职能岗位职责

1、 客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打速度，即文描述能力

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、 新人培训

1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运

作流程。

2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、 服务态度专业化

1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa 。

2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4 响应顾客专业化，60秒响应

5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。

三、 客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、 处理问题系统化流程化

1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

附件二：

第五代客服培训课程表

时间培训内容讲师

第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/

下午现场跟随式了解客服部门相关工作

第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务