办公电话礼仪
接打电话是我们工作中经常要做的事,接好、打好电话,对顺畅沟通、做好工作十分重要.正确接打电话,既是办公室的同事们应当具备的基本技能,下面本站小编就为大家整理了关于办公电话的礼仪,希望能够帮到你哦!
办公电话礼仪
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒,对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话,如果他猛然冲到你的面前,你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听,对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听,应该有道歉的话语,如“您好!让您久等了”。
2、接听电话的动作。第一声电话铃声响起,我们可以把左手放在电话上,准备用左手拿话筒,右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反,用右手准备拿起话筒)。
3、接听的第一句话。通常拿起话筒,我们习惯性的第一句话是“喂”。严格来讲,“喂”是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时,应该体现精炼、从容的职业感觉,所以“喂”这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。
问候语的时段性:
9:00以前,早上好;
9:00—12:00,上午好;
12:00—13:30,中午好;
13:30—17:30,下午好;
其他时间可以说“您好”。
5、电话中的称谓。询问对方的姓名时应该说:“请问您贵姓?”,不能直接问“你叫什么名字?”。如果对方告诉你他的姓名,应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知,姓名就是一个人的代表符号,对姓名的重视可以暗示对他的尊重,同时可以避免产生“音同字不同”的错误。即便知道了对方的全名,在随后的称谓中也不要直呼其名,尽量使用“姓+职务”的称呼方式,或者说××先生、××女士。
6、措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅,避免俚语或者不礼貌的语言。
7、声音的把握。有研究显示,当你与别人交流时,你说话的内容对别人的影响占20%,而你的声音对别人的感染力占到80%。因此,声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏,如果对方语速过快,你可以比他稍慢一点,反之,如果对方说话很慢,你可以比他稍快一点,两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大,双方都会感觉到不和谐,会影响双方的愉快沟通;总之,声音的把握能够经营电话交流的感觉,传递你积极、镇定的工作风格。
8、微笑的魅力。不要以为电话另一端的人看不见你,就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言,即便那样,你的声音也是干涩的,毫无感染力可言。微笑不只是表情,它是一种美好的感觉,在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的情绪和身体姿态。如果你趴在办公桌上接电话,声音会显得闷而不畅,会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话,对方能够听出你有些急切。因此,掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
10、正确处理接电话过程中的各种情况。如果对方要找的人不在,应该说“他(她)恰好不在”,或者说“公务外出”,不要透露同事的去向。若有留言需转告,应该记录下来,以免忘记交给同事,或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接,应该说“好的,请稍等。”若分机无人接听转回总机,应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大,听不清对方说话,应该直截了当的告诉对方“对不起,我听不清您讲话,请您再拨一遍。”有时办公室内恰好有客人在,电话铃声响起时,应该对客人礼貌的说明“对不起,我接个电话。”对自己没有及时接到的电话,应该在二十四小时以内给予回复,如果有特殊的情况没能及时回复,一定要向对方做一个简单的解释。
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