物业客服礼仪礼貌用语有哪些
作为物业客服,应该有一套随时可以取用的礼仪礼貌用语。下面是本站小编搜集整理的物业客服礼仪礼貌用语,希望对你有帮助。
物业客服礼仪礼貌用语:开头语以及问候语1、问候语:“您好XXX集团,工号XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂”
2、客户问候客服代表:“小姐(先生),您好。”时客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?
不可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。”
物业客服礼仪礼貌用语:无法听清1、遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表:“对不起!可能由于线路的原因,导致您的电话声音太小,挂机后我再重新联系您,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以说:“喂,大声一点儿!”不可以直接“喂、喂,听不见,你声音大一点”
更不可以直接挂机
2、遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“对不起,可能由于线路的原因,导致您的电话杂音太大,听不清,挂机后我再重新联系您,好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机
3、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时:客服代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”
物业客服礼仪礼貌用语:沟通内容1、遇客户来电找正在忙碌的客服代表:客服代表:“对不起,您找的同事正在忙,或者请您留下您的联系电话,我通知他(她)稍后联系您,好吗?”
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”
不可以说:“喂,什么?!你说什么,我刚才没有听清楚,你再说一遍?”
3、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客服代表:“麻烦您记录一下,好吗?”
不可以语速过快而没有提示
4、和客户核对信息:客服代表:“是***商品对吗?还要***商品”不可以说:“喂,还有什么东西”
物业客服礼仪礼貌用语:抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客服代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”
2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场领班。
不可以和客户争执起来.
3、遇到客户责怪客服代表动作慢,不熟练:客服代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”
不可以说:“喂,不好意思,我是新进员工啦!”
4、遇到客户投诉客服代表态度不好时:客服代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管或经理处理。
不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀,我不知道!”
5、客户投诉客服代表工作出差错:客服代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容,如客户仍不接受道歉,客服代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告主管。
不可以说:“喂,我不清楚,您打××电话吧。”
6、对于客户提出关于售后的事情,尽量建议可以拨打售后服务电话:很抱歉,先生/小姐,给您造成了不便,因为我们这边暂时没有关于这方面的处理权限,建议您可以直接拨打我们的售后服务电话:XXXXX,再见!”
不可以:喂,这个我不知道,你打XXXXXX电话吧。
物业客服礼仪礼貌用语:结束语1、向客户下单完毕后, 应向客户重新确认是否正确:客服代表:“现在为您重复一下您的订单,请核对一下……?”
不可以未经核实就直接为客户下单。
2、通话结束时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客服代表:“请问还有什么可以帮助您?或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”
不可以直接说再见.
3、遇客户通话完毕仍未挂机:客服代表:“您好!请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应,客服代表:“对不起,我挂线了。” 然后过5秒挂0机。
不可以直接挂机。
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