公司客服人员基本礼仪
接待来访客人
客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,我是ХХ部门ХХХ,我可以帮助您吗?”
与客户交谈时,站立,身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,客户遇到困难需要帮忙时,需热情帮助。
接待客人投诉
微笑服务,执行首问/首接负责制,并尽快进入投诉处理工作流程;
客户来访投诉时,首先请客人入座、奉茶;
认真听取客户投诉内容,以诚恳的目光与投诉者接触,适当地做出简单的复述,以示了解和记录客人反映的问题;
对客人提出的问题,积极帮助联系,但不轻易对客人许诺,一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项,应按时执行,言行一致。
不能解决时,应直接向上级报告或尽快转交相关部门,积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉,在处理过程中,应注意口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时,应主动起立微笑示意,并礼貌送客。
与客户道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
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