3.15消费者权益保护调查报告

十八大报告指出“要建立人民满意的服务型政府”， 要切实的从多方面多渠道深入群众，倾听群众呼声，理顺群众情绪，关心群众疾苦。

消费是人类经济活动中的一个重要环节，保护消费者权益也正是从另一侧面体现了当今社会倡导的以人为本的消费观。随着一年一度的3.15消费者权益保护日的到来，为了了解包头市民的消费维权观念，近日，包头市**局、包头市政府民意调查中心借助cati（计算机辅助电话调查系统）在全市范围内开展2015年3.15消费者权益保护调查，调查拨打电话5324个，共计完成有效问卷1001份。

一、《消费者权益保护法》知晓率近七成

当问及“您知道《中华人民共和国消费者权益保护法》吗？”65.33%的受访者表示知道有这项法律，对于知道《中华人民共和国消费者权益保护法》的受访者继续追问“您了解《中华人民共和国消费者权益保护法》的具体内容吗？”5.21%的受访者表示比较了解，77.30%的受访者表示知道一点但是了解不是很多，仅有17.49%的受访者表示不清楚。由调查可知，包头市市民对于消费者的基本权益还是比较了解，且懂得消费者权益的保障也是有法可依的。

二、八成消费者对包头市商家的总体服务较为满意

“您对包头市商家的总体服务感到满意吗？”13.93%的市民表示满意，71.74%的市民表示基本满意，7.72%的市民表示不满意，6.61%的市民表示不太清楚，市民表示目前政府也在逐步整顿和规范市场各个行业，所以消费者所接触到的大多数商家还是比较诚信、服务态度较好，其所销售的产品质量等都较为满意。

三、逾八成消费者认为包头市消费市场总体上比较安全

“您对当前包头市消费市场总体安全程度如何评价？”逾八成受访者的评价都为基本安全及以上（其中很安全占7.92%、比较安全占44.59%、基本安全占32.87%、不太安全占13.42%、很不安全占1.20%）。

而受访者认为目前包头消费市场仍存在以下几点问题

第一：48.60%的消费者认为目前消费市场仍存在商品或服务价格虚高的现象，受访者表示在网络通讯发达的今天，消费已经不受地域的限制，通过和网络上销售的商品及其他地区同类商品的价格比较，包头的某些商品还是有价格虚高的态势。

第二：48.49%的消费者认为还存在广告过度宣传误导消费者，调查中我们了解到，一些年纪较大的受访者集中反映目前老年保健品市场尤其存在夸大保健品的功效，通过广告过度宣传来误导消费者的现象，针对这一问题近年来相关部门也在加大整治力度，但从消费者个人来说也要加强自我判断能力。

第三：42.48%的消费者认为目前市场上还存在一些假冒伪劣产品；16.43%的受访者认为存在损害消费者利益的潜规则；28.46%的受访者认为部分商品和服务质量不高；18.04%的受访者认为存在商业欺诈行为；17.84%的受访者认为承诺的服务没有兑现；16.03%的受访者认为霸王条款大量存在。

四、我的权益我做主

（一）遇到侵权消费者态度各异

为了解我市市民的维权观念，调查中，访问市民“如果您遇到侵权行为，一般会怎么处理？”，42.38%的市民直接与商家交涉或寻求合法渠道解决；35.77%的受访者表示怕麻烦，不太吃亏忍一忍就算了；8.12%的受访者表示会打电话给消费者协会进行处理；9.22%的消费者会用其他方式。调查结果显示，有很多消费者面对被侵权还是没有主动地通过合法正当渠道来维护自己的合法权益。

（二）通过正当渠道维护自身合法权益

为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

调查中，66.13%的受访者知道消费者权益投诉电话；12.12%的受访者打过12315投诉电话；44.63%的受访者认为12315的服务态度很好。

目前，面对消费者权益受到侵害时，有很多的正当渠道可以帮助我们维权，消费者可以拨打12315投诉电话来投诉，还有很多当地的媒体和报纸等都可以帮助消费者解决消费过程中的一些消费纠纷。所以面对侵权，首先消费者在维护自己权益同时也要有维护市场正常经营秩序的决心，其次，相关部门也应该对百姓所反映的消费侵权问题和经济违法问题快速查处，给百姓一个及时、合理的答复。