酒店总机年度工作小结
时间过得真快,走上工作岗位已快一年了,在酒店领导及各位同事的关心与帮助下,自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手,在这近一年里,我学到了很多东西,也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作,作如下总结:
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养,主席在论为人中讲到:“有错误的是我,没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确,一个人要想在职业生涯中走得更远,就必须具备这种良好的心理素质,要平衡心态。首先要从自身找原因,敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中,对于之前英语方面的欠缺,现已开始逐步的提升。能够放平心态,认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时,像转房间或是叫醒服务,都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题,自己也会主动去研究,直到弄懂为止。在销售方面,自己总结出一套销售的技巧,懂得怎样抓住顾客的心理,也完成了十一张会员卡的销售成绩,较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善,但还有待加强,虽然有理论知识作铺垫,但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升:1 语音语调,在报自己的岗位时,要保持愉快的心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,加强亲和力。2 添加适当的问候语,拉近彼此的距离感,而非只是电话拜访员。
对于总机来说,是一个比较特别的班组,我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们,但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多,但比较烦琐。服务细节问题需要注意,针对这种情况,我们不能害怕,不能退缩,而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题,我认为主要有三点:1 顾虑太多,有很多意见和想法未及时提出,总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱,全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见,对某事过于执着,应多听取他人意见,好好与同事交流,虚心像领导问询,自己再完善的想想。3 工作和生活分不开,在生活中遇到不开心的事情,有时很情绪化,会发泄几句,可能会导致接客人电话时,语音语调的不完美。所以,我一直在努力地改变自己,尽量不把生活中的烦恼带到工作中去,也不把工作中的压力带到平常的生活中!
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