联通公司文明单位自查报告
一直来,联通分公司全体员工以“践行使命、创优服务、致力和谐”的理念,全心全意为用户提供最优质的服务,精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督,诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益,为此我们制定了诸多切实可行的措施。
一、 领导重视、制度健全、长抓不懈
近年来,通信企业市场竞争日趋激烈,内部改革不断深化,给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究,达成共识,认真转变思想观念,在企业改革发展的大环境中,职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡,必须加强职工职业道德建设,才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发《联通员工手册》,规范员工行为;结合职工职业道德建设,开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线,走访客户,督导工作,有效促进了服务管理工作,为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理,分公司从基础抓起,健全考核体系先后下发了《服务质量检查标准》、《关于电话、宽带客户障碍及时修手册》、《营业员考评量化考核办法》、《入户服务人员监督检查办法》、《山东联通首问负责工作制度》等服务管理制度,使服务工作做到有章可循,有规可依。
二、 全程服务、首问负责,实施服务“全局一盘棋”的全
程全员服务体系。
(1)抓服务源头:从营业受理上,大力实施文明窗口服务,严格推行“规范化服务”,严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉,为客户提供一流的服务。
(2)抓入户服务:严格推行入户规范化服务,入户工作人员必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制,为入户员工印制了服务名片,方便了客户与服务人员直接联系,提高了服务效率和水平。
(3)抓服务支撑:对于涉及到服务的诉求进行全程支撑,要求运维部门牢固存树立“运维就是经营,运维就是服务“的服务大局观念,为客户提供强有力的网络技术支撑,为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。
(4)抓行管服务:坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。开通了服务监督电话,每天分管领导通过办公网和97系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒,杜绝超时服务现象的发生。
(5)抓全员服务:全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实,服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉,对员工进行暗查暗访并录音,对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理,使全体员工绷紧服务弦。
(6)抓线路服务:我公司一直把线路整治作为提高服务质量,降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头,行管人员参加,将“亲情农家”与线路整治结合起来,业务营销与整治并举,走街串巷,进行线路整治和走访客户活动,全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状,使全县百门障碍历时大幅下降,有效地降低了客户的投诉率。
(7)抓便民服务:我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理念,努力使各种服务贴近民众。并于开通了“114招领”业务,受到了社会好评。
(8)建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺,设立服务监察室,开通10010免费投诉热线和业务受理热线,调整补充社会监督员队伍,强化社会监督机能,形成内外监督检查网络,将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度,实行有诺必践,违诺必究,优质完善的服务得到了用户的肯定。
三、强化素质、重塑形象
为规范服务人员行为、提高人员素质,公司经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习,强化服务人员的规范化服务意识,转变了工作作风。
四、 合法经营 公平竞争
我公司在经营中严格执行资费标准,不乱涨价、乱收费、
乱降价,实行全月交费制,确保通信网间互联互通,积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作,实行责任追究制度,通过大会严肃传达互连互通规定,严格执行信息产业部颁布的《通信建设项目招标投标管理暂行规定》。
五、诚信治企,维护消费者的合法权益
诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道,对于服务性行业来说更是如此。为此,联通公司全体员工始终坚持信誉第一,诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原则,自觉接受社会监督。明码标价,严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费,在全市各所有营业场所,张贴通信资费标准,使广大客户对各项通信业务的资费情况一目了然。严格计费管理,保证计费的准确性。
六、 注重沟通,敢于承责
“不要怕投诉,要正确看待投诉,敢于承担责任,要把客
户投诉看成好事,变压力为动力”通过客户投诉可以发现服务工作中自已认识不到的缺陷,从而改进服务,更好的为客户提供优质服务。
七、 创造优美环境 营造文明氛围
在搞好公司业务发展的同时,重视本单位的环境建设,坚持开展美化、净化工作,使单位内外整洁,各营业厅等服务环境优美舒适,家属区调动住户的积极性,搞好家属区的美化和绿化,在社会上树立了良好的企业形象。
今后,联通公司将一如既往地严格按照上级部门的各项文件指示精神,不断的加强思想政治学习和业务技术水平的学习,使我们企业的整体形象和员工的精神面貌再上一个新台阶。
-
政治理论方面存在不足自查报告(精选3篇)
政治理论方面存在不足自查报告篇1行风建设是社会主义精神文明建设的重要内容,是党风、政风建设的具体表现。加强自身行风建设是保证各项事业持续、健康、协调发展,推动全面建设和谐社会的的重要保证,是我们__部门不断提升服务经济社会发展能力和水平的客观要求,是...
-
小学消防安全自查报告十篇
小学消防安全自查报告篇1接到消防安全检查通知后,我校立即组织进行了一次大检查,范小红校长亲自带领学校安全员、教导主任及有关人员对学校的教室、室部、办公室、宿舍等进行了全面自查,对报警装置进行检测调试,对消防设施进行全面自查,现将自查情况汇报如下:一、加...
-
统计执法自查报告十篇
统计执法自查报告篇1根据统计局《XX县20xx年集中开展执法检查实施方案》的文件精神,现将我镇统计执法检查自查工作情况报告如下:一、严格组织领导,认真落实保障措施我镇党委政府高度重视统计工作1.我镇为了工作的需要,明确了由镇人民政府副镇长汪启飞分管统计工作...
-
小学义务教育均衡发展自查报告十篇
小学义务教育均衡发展自查报告篇1本学期语文教学及教研工作严格执行学期初制定的工作计划,紧紧围绕学校提出的“四条线”展开工作。一、围绕着质量目标线,我们语文教研扎扎实实进行工作1、整册教材备课——绘制知识树2月24日下午,全体语文教师在多媒体教室分别举...