网管中心宽带专家座席工作报告
尊敬的公司领导:
我代表宽带专家座席,向领导报告本班组2009年的工作,并对今后的工作提出建议,并请领导提出意见。
一、2009年工作回顾
2009年,我们座席付出了很大的努力。在领导的支撑和帮助下,座席的各位成员认真处理宽带故障申告,尽力发展营销任务,顽强工作,积极应对复杂多变的客户服务环境,努力克服工作中的各种困难,取得了较良好的进展。
人员壮大、结构完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员,还有来自前台营业厅的班长、10060的工作人员,不但能够处理客户的宽带线路故障,而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进行了固定,基本上都是新招的本科大学生,不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新鲜活力,他们积极工作、努力学习、思想活跃,遵守纪律,是强大的支撑力量。
完善和强化劳动纪律。由于宽带专家座席来电频繁,如果座席缺席或者旷班,就会造成电话无人接听,引起装维人员和公司内外客户的不满。因此座席的值班纪律十分重要。因此在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律。而且大家目前也都自觉地遵守劳动纪律。我对外声明:如果有人打电话过来,发现无人接听,只要告诉我,我必定认真确认实际情况,并做出严肃的处理。对于座席中偶尔出现的吸烟和吃零食等情况,也进行了禁止。
处理工单效果变好。 10060要求:在所有工单上注明名字。以便确认责任。并且详细登记“服务预约本”。我对外声明:如果有人发现某张工单处理的有问题,只要报给我工单流水号,我必定认真确认实际情况,并做出严肃的处理,同时通报给对方处理情况。随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作,宽带专家座席的作用越来越大。
座席不但处理10060工单,而且处理巨量电话申告。 目前全市pppoe帐号的解绑、修改密码工作都在宽带座席执行。同时随着座席电话被广为人知,拨打座席电话的数量大大超过工单数量,而且越来越多。
逐步健全帐号管理制度。由于宽带专家座席功能逐渐强大,所配帐号越来越多。如:联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060相关工号等, 进行了认真的管理,责任到人。防止越权操作。
建立短信服务模式。有时候,为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法,需要和客户说很长时间,客户才能明白。为了方便工作,提高效率,我向公司申请了宽带商务工号。这样,我们在工作中大量采用短信服务,把客户常用的网址和测速方法,以及下载客户端的方法,在征得客户同意的情况下,用多条短信发送到客户的手机和小灵通上。大大提高了工作效率,取得了良好的工作效果。
不断更新和完善网页服务内容。我在新浪网上建立了自己的博客。在自己的博客中,我建立了宽带故障处理专栏。将各种故障案例详细整理后,隐去客户和公司详细资料,发表在网上。并且在平时与同事、客户、以及网友中进行交流,包括上网常识、网上精彩应用、网通客服系统联系方式等等。并且在平时把网址以短信的形式发送给宽带客户。
二、未来工作展望
目前公司已经为座席配置了一台新电脑和组合柜子, 同时有两个座席提供服务。现在已经申请配语音卡, 以便实现省公司要求的两个座席的“在线实时服务”,可以随时直接接受客户的电话申告。
切实提高故障过滤率和及时率。这是宽带座席的根本。我们的所有工作都将围绕这两项核心指标展开。
继续尽力发展营销任务。
尝试建立座席内部的“先进学习小组”,组织在学习上有发展潜力的同志深入研究网络应用和宽带故障处理,并努力形成研究成果。
编制新的考勤和工单考核制度。我目前正在编制一个程序:可以访问10060客户系统数据库,调出历史工单详情,并对座席工作人员处理故障的及时率、过滤率、处理工单数量进行认真的考核,并对工单处理的详情进行考察。鼓励工作人员在工单中写出详细的故障处理步骤,并积极编写宽带故障处理案例集锦。
尝试建立宽带客户资料库。建立客户移动联系电话群,以便群发短信,发展任务、发送新业务介绍、发送宽带系统割接通知等。建立客户网上电子邮件中心,把客户的电子邮件建立一个群,把相关的网通业务和故障处理方法信息等群发电子邮件。并对宽带故障申告客户进行建档,详细登记故障情况、目前线路环境状况、客户电脑熟悉程度、地址、各种联系电话、故障处理详情和
如果有条件,尝试建立“网上宽带客户社区“,并组织一些社区活动,如生日聚会、游戏团队、自发郊游活动。当然这个难度很大。
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